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无锡科技职业学院 课程论文 浅谈如何提高电话营销技巧 课 程 名 称 电话营销技巧 考 试 方 式 课程论文 姓 名 崔维晶 学 号 100112601 专 业 企划1101 成 绩 任 课 教 师 沈莉 学习时间： 2013 年 11 月 附件二：封底 课程论文成绩评定 指导老师评语： 成绩评定： 年 月 日 浅谈如何提高电话营销技巧 摘要：在现代社会中，销售是一项充满了挑战与艰辛的职业。而在所有的销售模式中，电话营销所蕴藏的成功却是无可限量的。它作为一种低成本、高效率、可以一对一和顾客建立关系的营销模式，在过去的这几年中，正在被无数的中国企业积极尝试，很多的企业也在尝试中体会到了电话营销对企业的巨大价值。 然而就是这样一种新兴营销模式在其发展过程中也面临着许多的问题。企业在尝试电话营销的同时，电话营销的模式也在发生着很大的变化。 本论文通过对电话营销中真实存在的一些问题研究分析，了解我国在电话营销方面的成就与不足，以此来提高营销方面的技巧，并提出自己个人的一些看法。 关键词:电话销售 问题 营销技巧 电话销售的本质是什么？我们大多是人给出的答案是：“电话销售的本质就是将产品卖出去”。 “电话销售的本质就是为客户提供服务”。“电话销售的本质就是感动客户，最后达成交易”。“电话销售的本质就是解决客户的问题”。此外还会有很多的答案，但这些答案只是电话营销的一小部分。 电话销售的本质是“与客户进行价值交换”。客户就是与我们进行价值交换的那一群人。而要让客户愿意和我们进行价值交换，作为营销人员首先要做的就是付出，为顾客创造价值，在为客户提供价值的过程中建立彼此之间的信任，然后价值交换才会变得轻松自然。 电话销售行业的现状 电话营销是一个比较新的概念，出现于上个世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场形成，以及电话、传真等通信工具的普及，很多企业便开始尝试这种新型的市场手法。电话营销不等于随机的打出大量的电话，靠碰运气去推销出几样产品，而这样的电话便往往会引起顾客的反感，结果只能是适得其反。 然而，目前的企业仍像过去那样，纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，这样是难以继续生存下去。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层。增加什么样的附加价值，通过什么样的信渠及媒体进行销售。 电话营销存在的问题 电话营销流程体系不健全 电话营销作为一种新兴的消费模式，对于绝大多数的顾客群体还是不能坦然接受，加上对于电视购物产品真伪的抵触性，但新产品的质量和信誉度，人们还是更愿意去商场或是知名的网站去购物。这样每天的客户进线量就不能保证，各个部门的电话销售人员都会比较看重各自的客户资源。谁都会给客户打电话，为保证出单率部门之间窃取客户信息资料的事情也并不罕，部门之间发生矛盾也在所难免。此外客户信息重复拨打，导致客户反感错失成功订单也是常有的事情，这也是体系不完整，造成回访与外呼的冲突。这样的结果便会导致电话营销人员丧失很多准客户以及潜在客户。 忽视专业人才，人员流失严重 由于电话营销业务量的需求，往往需要大量的人员从事，在人员选拔要求方面有所降低，员工素质偏低，人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化的局面仍未得到根本性的改变。人才缺失的原因大概归结于以下几点： 1、企业多为了节省成本从其他企业挖取人才，导致全行业职工整体素质不高，人才流失严重； 2、社会公众对于电话营销行业工作的不认同感，很多院校的毕业生不太愿意到电话营销公司去实习就业，这也在一定程度上先治疗电话营销技巧的提高。 （三）电话营销过程中缺乏策略性 企业有相当数量的电话营销人员，他们所要做的就是每天与客户联系，将公司的产品信息通过对话的方式传达给客户，但往往我们的电话营销人员打上100个电话，仅有2个是成功的，甚至一个也没有。这就是因为我们很多的电话营销人员并没有掌握专业的电话营销技巧，在电话营销的过程中，往往想的是我的目的就是把产品推销给客户，如果客户拒绝便马上进行下一通电话，没有具体的应对方法与策略来应对客户，挽留客户，这样周而复始的拒绝只会不断降低电话营销人员的自信心，直接影响