提升营业网点服务竞争力.docVIP

农信社如何提升营业网点服务效能 　　 目前，越来越多的股份制商业银行纷纷进军农村市场，同业竞争日趋激烈。如何快速提升我们农信社物理网点服务客户的水平，创新客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农信社服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下如何提升农信社营业网点服务效能的一点思考。 一、农信社营业网点服务现状 由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同，各行社对服务客户工作重视程度的不同，当前农信社各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。服务方面的问题主要体现在以下三个方面： 一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行社在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点甚至只有两个柜台，两张座椅，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于改革期，农信社的视觉形象可以说是五花八门，统一的设计标准仍没最后定稿，各行社只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。 二是软件问题。当前，虽然出台了一些规范化服务方面的管理文件，加强了对服务工作的管理，但从执行情况看，执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各营业网点的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进社的积极，而且纵容了服务落后社，形成了服务管理的一大漏洞。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来虽然新招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比例有所缩小，但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然进行了大堂经理队伍的培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。 三是网点缺乏对企业文化的融入。营业网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“根系三农，相融共生”理念没有融化到营业网点的服务行为当中，现在的服务行为也体现不了农信社“服务三农改善民生的企业使命，