满意度提升培训1详解.ppt

* 交费类惊喜服务 半停机 为用户保留72小时被叫、接收短信功能，减少停机客户 延迟停机服务 在最后缴费期限到期的前三天短信提醒客户最后缴费期限，并提醒其作为高值客户，最后停机时间将顺延2天，但须缴纳少量滞纳金 夜间不停机服务 如果客户夜晚8点钟以后出现余额为0的状态时，则停机时间推延至次日早10点 积分停机担保 客户可用一定额度的积分担保24-72小时的停机延期，但延期间的总消费额度不应超过担保积分价值的**%，客户缴费充值后，在扣除一定额度的滞纳金或等值的积分后，担保积分予以返还 灵活停机交费提醒 1、根据客户不同消费水平设定5元、10元、20元、50元多档位提醒 2、在每月25日-30日，对余额不足的客户进行提醒，余额额度根据客户的套餐费用设定 * 沁润式营销示例——当用户丢失手机以后…… Text 神州行 动感地带 全球通 场景1： 丢失手机 客户需求 场景1 客户需求： 通话量大，通讯录寻回 场景3 场景n 短信转移 适用业务 挂失彩铃 …… 数据业务 资讯类 I 号簿管家 服务办理 I 补卡 咨询 …… 情感关怀 I 同理心抚慰 适用服务 10086外呼 电子邮件 营业厅 短信 服务手段 …… 场景2 * 第二个例子——一种“智慧的服务” 系统识别GPRS标准套餐用户产生了当月第一次流量行为 短信提醒用户，并推介GPRS套餐，且当月生效 客户订制 系统识别用户即将使用超量 短信提醒用户，并推介GPRS弹性套餐，且当月生效 客户致电10086投诉，认为自己在不知情下产生GPRS流量 确认客户为第一次产生流量，且流量不大，特例“小额免单” 系统识别流量费达到5元 是 否 投诉 套餐二次推荐 形成新的业务 完善服务规范 加强消费告知 新增增值推荐 在这个案例中， 依靠系统识别，增加了3个服务触点，与客户产生了多次互动 完善了原有投诉触点的服务规范 规避、化解了2种热点投诉——不知情产生流量费和流量超量 捕捉消费异动或（潜在）冲突场景，围绕客户“明智消费”需求，抓住了4次增值推荐的机会 开发了1个新的业务—GPRS弹性套餐 * 第三个例子 满意度 产品和服务水平 兴奋层面的 价值要素 满足层面的 价值要素 基本层面的 价值要素 “移动秘书”的销售和服务 挂失时免费使用1个月，并帮助客户提取以往通话回复号码薄 关机期间如果有电话，关机重启后主动提供来电提醒服务，并发起订购要约 补卡时推荐 交费时推荐 入网和转网时强行捆绑 体现智慧服务理念的销售和服务 传统的销售和服务 * 什么是“智慧的服务” “智慧服务”通过洞察在不同典型体验场景下未被满足的客户需求，识别服务风险与机会，借助拓展服务触点，创新服务与业务内涵等多种方式，基于系统自动触发，向客户准确、及时的传递有价值的信息，完成与客户在业务服务价值上的交互，从而达到及时化解服务（潜在）冲突，创造客户惊喜，提高服务工作精确性、智能化的目的。 “智慧服务”的精髓在于：化问题为机会、化被动为主动、变救火为驭火。 系统即时识别可能存在特定需求的场景 运营预设定特定条件下的服务规范，业务预开发优化，系统预储备互动脚本等 系统自动锁定目标用户（群），并定向发起与客户的互动，完成业务或服务订制 服务触点延伸，并以“问题就是机会”为理念，捕捉未被满足的需求 借助主动及时的告知引导、规范优化、业务推介等方式，满足被忽视的需求，化问题为机会 由于是基于场景来推断需求，因此，目标人群也就天然是处在特定场景下的用户 设计的智慧 执行的智慧 多触点需求捕捉 多元化“驭火” 精确化制导 系统自动触发 解决方案预储备 系统智能交互 * 设计“智慧服务”的基本原理 产品 服务 客户需求 体验触点 保障 实惠 便利 亲切 灵活 尊贵 …… 营销 渠道 消费告知 业务创新 智慧 服务 故障疏导 新手指导 增值推荐 规范完善 初体验 场景 运营异动场景 用户异动场景 关系即将变更场景 …… “智慧服务”满足的是（往往被忽视的）典型场景下的客户需求。 典型场景 Client’s logo 有了策略就能提升吗？ 为什么同样的方案在不同地方效果完全不同？ 关键在于执行力！ 对于省/市公司而言， 要建立行之有效的执行控制机制，并切实落实执行控制。 * * 目录 短板提升方法 2 客户感知提升 3 管理机制提升 4 新的考核意味着什么 1 * 建立整改方案领导聆讯和多方会审制度，以及更加及时的监测与通报制度 一、上月基本情况 （一）客户感知指标 （二）内部运行指标 二、上月实施措施及其效果 （一）“盲点覆盖”情况 1、各地市新增盲点覆盖 2、各地市已发现但未覆盖的盲点分布 （二）“风险预化解”（包括机制建设与事件点） 1、外部方面： 2、内部方面： （三