物业工程礼貌礼仪规范-详解.ppt

2.致谢语和致歉语 致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持” 致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意” 3.征询语和告别语 征询语： “我把工具放这里可以吗？” “我帮您提上去好吗？” “我可以进去检修吗？” “对不起，明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？ 告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快” 4.语言的应用原则 使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。 5.不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。 不文明的行为举止 对宾客品头论足； 随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。 结束语 谢谢 6.礼貌用语 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”； 在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； 当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语； 在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。” 在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” 当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语； 当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。” 四、接待礼仪规范 1.鞠躬礼节 面带微笑，目视客人； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离时开始行礼； 行礼的同时热情问候客人； 如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌； 如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。 2.自我介绍 面带微笑，热情问候； 简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX） 3.介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。 ? 4.告退礼节 离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一些转。 五、服务礼仪规范 1.入室服务---电话预约 在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间； 采用“挂出电话”程序和标准； 预约后做好入室前的准备工作。 入室服务---敲门、按门铃 敲门： 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： 选择装有门铃的一侧站立。 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 入室服务---静候 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； 保持标准站立姿式； 携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。 入室服务---征询 客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离； 保持标准站立姿式； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX） ； 征得客人