物业人员服务意识与通用礼仪培训讲述.pptx

服务意识与通用礼仪 品质管理部 长期以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。“物业服务”一词，无疑更能彰显业主的地位，明确物业企业的服务功能。物业服务企业的核心价值应该就在于为广大业主创造一个优雅、和谐、温馨的生活环境，所有的物业服务都应该围绕业主的合理需求来展开。 物业服务 服务对象 以客为尊 优质服务： 是一种预见、识别并满足顾客期望的能力，以及用来超越这些期望的热忱及关心。 在不违背公司原则的情况下，尽可能的满足客户的需求。 服务意识 关于服务你能想到的词： 　热情、周到、顾客至上…… 服务意识 顾客最不希望看见什么样的服务人员？ 批头散发、衣着不整、邋遢 态度不理不睬、无精打采 狗眼看人低、势利眼、骄傲 板着一张脸 粗心大意、笨手笨脚 用词粗俗不雅、沒礼貌 服务意识 优质服务体现在 专业的形象 真诚的微笑 热情的问候 主动的询问 礼貌的回应 全心的投入 — 体贴 — 周到 服务意识 专业的形象 仪容、仪表、仪态 着装礼仪 服务意识 仪容 头发：整洁、无头屑、不染发、发型及长度适宜。男士头发后部不触及衣领，两侧不遮盖耳朵；女士头发不触肩，长发要盘起。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正洁净，不戴墨镜或有色眼镜；女性不画眼影，不用人造睫毛。 鼻　：鼻孔干净，鼻毛不外露。 嘴　：牙齿清洁、无食品残留物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 耳　：内外干净，不戴过于华丽的耳饰。 脸部: 干净，男士不留胡须，女士须淡妆。 手　：洁净，无墨渍。指甲整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有镶嵌物的指环。 专业的形象 专业的形象 仪表 按岗位要求着公司配备的统一服装和配饰（精神带、头花等）上岗。 不得私改服装款式及穿着方式。 季节服装的更换由公司统一决定。 及时清洁、熨烫。保证无褶皱、无残破、无污渍、无异味。 保持皮鞋光亮，保证鞋无明显磨损。 男员工穿着黑色袜子，女员工穿肤色丝袜。 专业的形象 仪态 目光 站/坐/蹲 手势 行走与陪同指引 专业的形象 专业的形象 目光 站姿 专业的形象 坐姿 专业的形象 蹲姿 走姿 专业的形象 鞠躬 专业的形象 手势 握手 真诚的微笑 服务人员阳光式微笑要求是露出8颗牙齿，嘴角上翘15度。 服务意识 热情的问候 如果可能，尊称客人的姓氏 “李总，欢迎来到售楼中心！” “王董，下午好，很高兴能再次见到您！” “张经理，XX节日愉快，欢迎参观样板间！” 有排队等候的顾客 “上午好！非常抱歉让您等候，我会尽快安排送您过去的！” “先生/小姐，实在对不起，今天的客人非常多，大约一刻钟以后我们会安排同事接待您，请您在这儿稍作休息,谢谢！ 服务意识 主动询问 顾客会通过哪些非语言的方式表达他的需求？ 招手 东张西望 注视 焦虑的表情 此刻我们可以主动上前询问：“先生，请问有什么可以帮您的吗？” 服务意识 主动询问 根据情境预测顾客的需求 顾客正在搬拿物品 下雨了，顾客没有带伞 此刻我们可以主动上前询问：“先生，我可以为您……吗?”或“先生，我帮您……吧？” 服务意识 礼貌的回应 请时刻记得十字礼貌用语 请/您好/谢谢/对不起/再见 当客人向你表示感谢时，请真诚的回答 “谢谢！” 或 “很荣幸为您服务！” 避免使用消极语言 不知道/不归我们管 那是他们的问题/我已经通知他们了/你去找XXX 没办法/不可能/您先回去等着 用积极的语言回复客人 请稍等，我马上帮您查一下/我帮您打通电话问问 很抱歉给您添麻烦了，我现在就帮您跟进相关的工作人员 真是对不起，您看这样可以吗？…… /感谢您提出的宝贵建议，我会向有关部门和领导反映，3天之内给您回复可以吗？ 服务意识 全心的投入 说到做到，不承诺无法做到的事 将心比心，换位思考 业务知识丰富，准确传递产品知识和信息 积极乐观，永远以满足客人的需求为首任 随时保持工作区域的干净整洁 决不道人长短 决不发牢骚 避免谈论政治或宗教 服务意识 接待礼仪 电话礼仪 投诉处理 通用礼仪 礼仪讲求的是细节，细节决定了个人的成功和企业的成败。 礼仪原则 平等待人 修饰避人 热情有度 勿碍他人 忌问隐私 接待礼仪 小贴士：手机 在商务社交场合需设定为静音、振动模式，以免骚扰他人。 不得在公共场合边走边大声接听电话。 商务场合避免使用耳机/蓝牙耳机通话。 在电话铃响三声之内接听电话 接听电话之前，准备好纸和笔 右手握笔方便记录，左手接听电话 标准接听用语： “您好，世茂物业XXX，请讲” 电话礼仪 小