物业工程管理服务手册讲述.docx

目 录第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象…………………………………………………………… 05（二）行为规范…………………………………………………………… 07（三）服务规范…………………………………………………………… 09第二篇：内部管理篇（一）岗位职责…………………………………………………………… 11（二）宿舍管理规定……………………………………………………… 13（三）设备房管理规定…………………………………………………… 14（四）主要设备完好率统计方法………………………………………… 22（五）设施管理规定……………………………………………………… 23（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定………………………… 24（七）工程维修工具管理、操作和维护规定…………………………… 29第三篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统………………………………………………………… 33（二）安防系统维护保养流程…………………………………………… 40（三）给水泵运行操作流程……………………………………………… 41（四）给排水系统维护保养流程………………………………………… 42（五）消防设备运行操作工作流程……………………………………… 44（六）设备设施外包维保监管工作指引………………………………… 45（七）电梯运行管理……………………………………………………… 46（八）中央空调运行操作流程…………………………………………… 47（九）中央空调末端设备维护保养……………………………………… 47（十）家政维修工作流程………………………………………………… 48（十一）公共建筑设施维护保养操作指引……………………………… 51（十二）应急事件处理措施……………………………………………… 57第二篇：服务礼仪篇(一)职业形象项目要求图例禁止整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装工作时间穿着本岗位必威体育精装版款制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不放置物品。1、制服有异味、明显污迹、皱痕、破损、掉扣，混搭配服装，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非上班时间穿着工作制服。工牌保持工牌清洁、端正，工作时间须将工牌统一按规范佩带，佩带在左胸显眼处，挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。发型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。面容脸、颈及耳朵保持干净。1、留胡须；2、鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物；手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。指甲过长。鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求图例禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。1、盘腿、脱鞋、斜靠在