电商运营管理手册详解.doc

电商运营管理手册 电商运营管理 ★整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势； （2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节； （3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手； 6、找出弱点；7、竞争形势； （4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责； 二：布局 （1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示； （2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度； （3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、快递告知；5、快递包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版； （4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、快递问题；4、质量回检； （5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、快递问题；4、质量回检； （6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐； （7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化； （8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改善；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议； ★部门每日基本工作 一：团队 1：款式选购； 2：描述； 3：上传； 4：装修； 5：文案； 二：运营 1：产品定位；2：活动定位和跟进；3：店铺定位；4：客户定位；5：推广计划； 三：客服 售前 售中 售后 1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货 2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货 3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单 4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销 四：协同团队营销 1：店铺活动营销； 2：主题营销；3：店铺营销；4：老客户营销；5：新客户拓展； 五：美工 1：页面设计；2：页面实现；3：页面搭配；4：学习检查；5：修正不足； 六：基本拍照 1：模特；2：实物；3：细节；4：对比；5：突出特色； 七：基本推广 1:宝贝标题； 2:直通车； 3:淘宝客； 4:超级卖霸； 5:活动报名； 6:博客、微博、论坛推广； 7 :钻石展位； 8:硬广； 9：QQ群的建立； 策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因 2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度 3、检查当天的其他工作计划有没有完成 4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知 5、检查未报名的活动 客服的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件） 2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的丶需要催单的丶需要拍照的都有没有落实） 3、检查当天的其他工作计划有没有完成 4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 美工的人的工作自查应该包括以下几个方面： 1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改 2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。 3、检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取） 无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，复够率，忠诚率。 ★品牌定位 （一）整体定位 我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，