用户服务管理程序09版详解.doc

上海氯碱机械有限公司 用户服务管理程序 QG/R0309—2009（D/0版） 发布日期：2009年4月1日 实施日期：2009年4月1日 编写：吴张会 审核：龚惠昌 批准：曹稼斌 目的和适用范围 为使服务满足用户要求，向用户提供优质满意的服务，特制订本程序。 本程序适用于公司制造的压力容器服务质量控制。 相关文件 2.1《不合格品控制程序》 QG/R0307—2009 2.2《纠正和预防措施控制程序》 QG/R0310—2009 管理职责 3.1 生产运行部和商务部负责与用户服务、沟通的相关事宜，并做好信息传递工作。 3.2 技术质安部负责公司压力容器制造的技术和检验工作，同时负责受理用户投诉和协调投诉处理事宜。 3.3 设备修造部负责及时落实有关压力容器用户投诉的处置。 管理内容和方法 4.1 当合同中明确有服务要求时，应按合同要求由商务部传递到制造部门，并列入制造工艺和施工中以满足用户要求。 4.2 生产运行部或商务部每年组织一次由公司领导主持、相关部门和用户参加的座谈会，主要征询用户对公司压力容器制造服务质量方面存在的意见，作为双向沟通渠道，并填写“用户座谈会记录”，作为落实改进服务质量的依据。 4.3压力容器制造部门应定期通过走访、电话等形式，积极与用户双向沟通，及时了解和满足用户的需求；并将相关内容填写在“用户沟通（服务）记录表”中。 4.4 生产运行部、商务部将收集到的有关压力容器质量信息填写在“产品质量信息表”上，并及时传递到相关部门。 4.5 用户投诉的处理 4.5.1技术质安部统一受理用户投诉（意见）。并在“用户投诉处置记录表”上做好记录，及时督促责任部门在规定期限内落实整改，解决用户投诉的问题，并经用户确认。“用户投诉（意见）处置记录单”一式二份，一份部门留底，一份反馈至技术质安部。 4.6 技术质安部负责建立“用户质量投诉处理台帐”。 4.7 技术质安部对实施服务后的有关资料进行归档保存，保存期三年。 报告和记录表式 5.1 用户沟通（服务）记录表 QG/R0309—01 5.2 用户座谈会记录 QG/R0309—02 5.3 产品质量信息表 QG/R0309—03 5.4 质量投诉处理台帐 QG/R0309—04 5.5用户投诉处置记录表 QG/R0309—05 用户沟通(服务)记录表 QG/R0309—01 用户名称 沟通（服务）日期 沟通（服务）内容 沟通（服务）形式 出席人员 联系电话 沟通（服务）记录： 服务（走访）人 用户服务（座谈会）记录 QG/R0309—02 会议名称 主办单位 会议日期 会议地点 参加用户 座谈记录： 记录人： 产品质量信息表 QG/R0309—03 N0： 信息来源 信息类别 信息内容： 填写人/日期： 审核人/日期： 上海氯碱机械有限公司 用户投诉（意见）处置记录单 QG/R0309-05 N0： 投诉登记（技术质安部） 用户名称 投诉联系人 联系电话 投诉日期 投诉内容： 登记人/日期： 审核人/日期： 改进措施（实施部门） 责任部门 完成期限 原因与措施： 处理人/日期： 审核人/日期： 实施记录（验证部门） 验证记录： 验证人： 日期： 顾客确认 用户意见： A：满意；B：较满意；C：一般；D：较不满意E：不满意 F：其他（ ） 确认人： 日期： 本表一式二份：一份报技术质安部；一份实施部门留底。 质量投诉处理台帐 QG/R0309—04 序