03前厅服质量检查控制程序.doc

1 目的 规范酒店前厅服务质量检查管理，确保对客提供优质的服务，保证酒店前厅服务质量的稳定性，提高宾客满意度。 2 适用范围 适用于酒店房务部管理人员对前厅服务接待过程产生检查、监控、纠正、整改、跟进、总结等管理工作的进行。 3 职责 3.1 总台接待：负责按照操作流程完成前厅客人入住、退房、问询等服务，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。 3.2 礼宾员：负责对客抵离店的行李服务、门前迎宾、委托代办等，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。 3.3 商务中心：负责按照操作流程完成商务中心日常作业服务、酒店客房商务预订及客史档案管理等到工作，对管理检查中的不合格项实施纠正整改。 3.4 大堂副理：负责按规定执行日常巡查督导检查计划、对存在工作问题进行现场纠正、汇总记录分析讲解、反馈、复查与落实、及纠正整改工作。 3.5 经理：负责对前厅各岗位的管理工作进行检查监督，决定工作改进与整改工作。 4 定义 前厅服务质量检查：指房务部管理人员对前厅服务过程中所产生的服务质量进行日常督导检查与管理。 5 工作程序 5.1 由前台接待员负责按照《客人入住服务控制程序》、《客人退房服务控制程序》办理客人的抵离店服务与客人问询需求服务工作。 5.2 由礼宾员负责按照《礼宾员门前迎宾作业规程》、《礼宾员信使作业规程》、《客人行李服务控制程序》进行日常作业。 5.3 由商务中心负责按照《商务中心服务作业规程》、《客房预订服务作业规程》、《酒店客人 档案管理控制程序》进行日常作业。 5.4 由大堂副理《酒店VIP接待控制程序》完成酒店满意度工作的调查，及酒店各部门对VIP接待工作的检查与控制。 5.5 由大堂副理执行日常工作巡查督导检查计划。 5.5.1 按照《房务部日常管理制度》与《房务服务质量标准》执行检查计划。 5.6 由大堂副理对存在工作问题进行现场纠正与整改。 5.6.1 将存在的异常问题填写《卫生服务质量跟进单》交当事服务员，要求在1小时或1个工作日内完成纠正工作，并在执行后5分钟内汇报完成结果。 5.6.2 检查过程中所产生的异常及良好的服务操作应做好工作记录，对工作表现优异的当事人或班组应给予相应的口头表扬或奖励，鼓劲其再接再厉。 5.7 由大堂副理跟进酒店服务工作的总协调。 5.7.1 每日应根据酒店各营业部门的营业性质及工作职责内容做好日常的检查督导工作。 5.7.2 在维护酒店各部利益的同时，协调处理好客人对酒店相关营业部门的服务质疑。 5.8 对存在问题纠正完成情况进行复查与落实。 5.8.1 当值大堂副理应按时对跟进项目进行复查与落实，确保服务工作得到改进。 5.8.2 对改进不到位或未改进的当事人按照《房务部考评管理制度》进行扣分处理。 5.9 由夜班大堂副理完成每日早会分析。 5.9.1 将每日日常管理巡查过程发现的良好与异常卫生服务工作情况进行分析和表扬。 5.9.2 确保培训内容能有效纠正员工的操作过失，在下一次的服务操作过程中得到100%改进。 5.10 由大堂副理反馈需进行整改的工作项目，由部门经理决定整改措施。 5.10.1 发现日常工作管理检查中无法执行或不利执行的工作项目，应填写《整改计划表》向部门经理提出整改建议。 5.10.2 部门经理根据房务部对客服务存在的问题，决定是否进行整改，并制定整改措施。5.10.3 各班组负责人接到《整改计划表》后，在一个工作日或一个星期内对存在问题进行 纠正及在岗培训。 5.10.4 按时将整改结果向上级反馈，并在以后的工作中继续跟踪督导检查。 5.11 由大堂副理进行月总结与分析。 5.11.1 每位大堂副应将日常工作管理检查结果进行月度汇总和分析，提出整改建议。 5.11.2 收集《宾客意见书》、《大堂副理质检周报》的宾客需求信息，进行分析汇总。 5.12 由部门经理完成日常巡查管理检查与督导。 5.12.1 对各班组管理与个人执行操作不到位时，给予当场纠正，并填写《卫生服务质量跟进单》责令班组负责人进行整改。 5.12.2 班组责任人接到《卫生服务质量跟进单》后在1小时或1个工作日内完成纠正工作，并在执行后5分钟内向上级汇报完成结果。 5.13 由部门经理组织部门月度讲评分析会。 5.13.1 各班组责任人应就会议精神进行月度报告和分析。 5.13.1 部门经理对部门月度工作总结与计划，各班组管理工作存在问题及优异表现进行点评。 6 相关文件 6.1 WI- JMW-FW -031《房务部考评管理制度》 6.2 QP- JMW-FW -002《客人入住服务控制程序》 6.3 QP- JMW-FW -003《客人退房服务控制程序》 6.4 QP- JMW-FW