20-不合服务控制程序-A.0.doc

一、目的 本程序对待处理品的来源、标识与隔离、评估和处理等作出相应规定，以保证公司不合格品得到有效控制，防止误用。 二、范围 本程序适用于公司对不合格服务的处理。 三、定义 3不合格服务： 未按文件规定进行操作，造成工作错误或货物、设备设施等财产损失或人员伤亡的。 未满足合同（协议）对过程要求的。 顾客投诉经识别并确认为不合格服务的。 外包服务不合格的。 3.2 严重不合格：直接经济损失达10万元以上；违反法律法规或造成安全事故；引起功能性失效的；引起顾客投诉或连续三次以上发生同类的不合格服务。 3.3 一般不合格：经济损失万元以下；个别或偶然的不合格服务；经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施弥补过失的不合格服务。 3.4 外部不合格：由供应商、客户其他服务商操作所引起的不合格。 四、职责 4.相关人员 负责填写记录，记录作业情况。负责涉及到操作安全等因素的不合格服务及工伤事故的分析及改进负责不合格相关责任人处理意见的评审并发布处理决定。4.3 运营管理部负责组织相关部门对内部严重不合格服务的原因进行判定，并对其整改措施进行跟踪和评价负责涉及正常运行模式下引发不合格服务的分析、改善方案编制参与整改方案的审定工作 4.5 运营管理部体系专员 4.5.1负责组织外部不合格的信息接收、评审、处理及跟踪。 4.6客户 负责以书面记录告知待处理品的处理方法。4.7管理者代表 负责组织基础设施的处理。 4.8分公司经理 负责严重不合格服务和待处理品处置的审批。 五、工作程序 5. 不合格服务（操作）的识别： 发现服务（操作）环节中发生违反法律法规的行为。 发现虽未违反相关作业要求，但未能实现合同（协议）要求的服务过程。 接收到顾客投诉信息的行为。 发现外包运输服务不合格，未能实现原定要求的行为。 5.2 不合格服务的处理： 不影响交付未造成货物设备设施等损坏无人员伤害的不合格服务的权限。对影响或可能影响交付的不合格服务，有采取临时措施的责任。 当不合格服务引起客户反馈或投诉时，必须2小时内通知各责任部门；当引起货物损失、设备设施损坏、安全事故时，必须小时内通知。，需在保护事发现场的同时采取必要的临时措施保证生产的正常进行。 客诉通知后，在1内组织各部门进行评审，各部门评审职权如下： 部：不合格服务对市场、服务收入的影响程度分析；顾客财产损失影响分析；详细描述问题及其影响范围（包括属于客户资产的 设备）；不合格再次出现的可能性及对生产计划、生产操作的影响分析，业务流程、作业文件的执行情况评价引起不合格服务的 当不合格服务已发生，但没有引起客户投诉时，应记录不合格需要多个部门参与解决时，衡量不合格服务内容涉及的权重，由自行组织，按本文件条款对不合格服务进行原因分析、评审及处置，并填写纠正 预防措施表。 服务过程中发现的严重不合格由管理者代表组织分析原因并将处置结果上报经理不合格服务的验证在不合格纠正措施实施后，管理部应检查、验证，并记录。 5.3对服务的不合格主要表现以下几方面: 受理服务时提供错误信息 报价错误或成本核算的误差不符合程序或规定要求 客户的埋怨、投诉、索赔 退货 对上述不合格除予以及时纠正和处理外，必要还应按《纠正和预防措施控制程序》进行整顿。六、相关文件 6.2《纠正和预防控制程序》 七、记录和表格 7.1不合格流程图 处理记录 序客户名称 不合格原因 处理方式 处理日期 处理人员 -020-01 不合格服务控制程序 文件编号： 版本号：A 修订号： leading role, strengthening the capacity of regional radiation. Urban and rural is an inevitable trend, also required from a broader construction of the rapid transit system. Entering the 21st century, the city has maintained fast development momentum, are feature-rich and enhanced. Inherent of city space tends to saturated, in more fast of development speed Xia, city population scale also constantly expa