CRM商业则和业务流程.doc

?商业规则和业务流程 ?对会员进行分类 ?会员生命周期 ?会员信用 ?会员积分 ?E元规则 ?推荐人规则 ?套装产品规则 ?产品替代品规则 ?产品销售价目 ?新会员入会目录 ?欢迎信 ?周期目录 ?提醒信 ?单页 ?欢迎信 ?标准价目 ?网上销售价目 ?产品价格类型 ?销售目录使用规则 ?礼品赠品促销规则 ?免送货费促销规则 ?用于促销用途的商品组设置 ?客户投诉处理 ?客户电子邮件列表 对会员进行分类 会员的分类按照不同的标准分为以下几种: 按照会员的价值对会员进行分类。 按照会员的基本属性对会员进行分类。 按照会员的信息和业务流程，由用户对会员设置会员群组。 按照会员的入会时间对会员进行分类。 按照会员的有效状态对会员进行分类。 会员等级 按照会员的采购价值对会员设定会员等级，并对等级不同的会员提供不同的产品价目。 名称 描述 临时会员 还没有完成入会订单的会员 普通会员 完成入会订单，还未完成业务定单的会员；或者是正式会员没有按时完成必须的业务定单而被降级的会员 银卡会员 银卡会员 金卡会员 金卡会员 会员等级说明: 所有会员登记时初始等级为临时会员。 当会员完成入会定单时，升级为普通会员。 当普通会员完成一个义务定单时升级为银卡会员。 当银卡会员在规定的会员周期内完成周期义务定单，银卡会员升级为金卡会员。用户可以查看和设置系统规定的会员周期定义。 银卡或金卡会员一次性购义务书满足规定的数量或累计够义务书消费满足规定的数量，系统自动将会员升级成金卡会员。用户可以进行配置此规定的数量。 当银卡或金卡会员连续3个业务周期没有履行业务定单时，会员降级成为普通会员。 会员等级一般由系统自动进行维护，当特殊需要时，用户可以应该可以手工更改某一会员的等级。 会员类别 用户可以会员的基本属性（如性别，地理分布，年龄等）不同，定义各种会员类别，针对不同的会员类别进行不同的市场营销活动。 不同的会员类别针对不同的产品目录类别，每种类别发放不同目录； 用户可以对会员类别进行配置。 会员群组 把用户按照一定的规则进行分组管理。会员群组包括系统会员群组和用户会员群组，用户会员群组内包括公用用户会员群组和私有用户会员群组。 会员群组和会员类别的区别: 会员类别是对会员的完全区隔，每个会员必须属于而且唯一属于一个会员类别。 一个会员可以属于多个会员群组，也可以不属于任何一个会员群组。 系统按照业务流程管理需要，预先定义了一些系统会员群组。 用户也可以按照使用需要定义任意多个用户会员群组。 系统会员组： 名称 描述 条件定义 发青少年组书面主目录的会员 此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录 正式会员; 青少年组会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为正常或请算(=-1)。 发中年组书面主目录的会员 此目录的会员满足当期发送青少年组会员目录 正式会员; 中年组会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为正常或请算(=-1)。 发第一封提醒信的会员组 发第一封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为清算状态(-1)。 发第二封提醒信的会员组 发第二封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为挽留状态（-2）。 发第三封提醒信的会员组 发第三封提醒信的会员组 正式会员; 金卡或银卡会员; 清算状态为流失状态（-3）。 发欢迎信的会员组 发欢迎信的会员组 临时会员; 普通会员; 清算状态为清算状态(-1)。 会员有效状态 名称 描述 临时会员 还没有完成入会订单的会员 新会员 完成入会订单，还未完成业务定单的会员； 正式会员 完成入会定单和至少一次义务定单的会员。 退会会员 已经退会的正式会员。 会员阶段状态 根据入会时间分为当期会员和前期会员. 名称 描述 当期会员 当前周期（目录周期）加入的会员 前期会员 在当前周期之前加入的会员  会员生命周期 会员等级为临时会员、普通会员、银卡会员和金卡会员。 会员生命周期规则： 会员等级说明和升级规则参见对会员进行分类。 当会员购买义务书时，清算标志置为正常情况。 当会员没有履行义务时，每个周期清算标志减少1,直到-4为止。 当免除义务事件发生时，清算标志增加免除的周期数量。 当会员退货时，恢复原有的清算标志. 当银卡会员和金卡会员清算标志为冻结状态时，会员降级为普通会员。当会员激活时返回原来的会员级别。 会员目录发放规则： 会员 正常状态（0） 清算状态(-1） 挽留状态（-2） 流失状态（-3） 冻结状态(-4） 普通会员 欢迎信 第二封欢迎信 - - - 银卡会员 目录 提醒信 第二封提醒信 三封提醒信 - 金卡会员 目