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《员工礼仪理制度》
受控编号: 07-20XX
编制:
审核:
批准:
文 件 说 明
本文件由总经理办公室负责建立并保持。 参加编写和会审人员:
修 订 记 录 表
修订时间 修订内容 修订条款 页码 修订人 审核人 批准人
目录
1. 目的 2
2. 适用范围 2
3. 工作形象 2
4. 待客语言 2
5. 行为举止 2
6. 电话礼仪 3
7. 禁止事项 3
8. 附则 4
员工礼仪管理制度
1. 目的
为提升公司外部形象,改善内部工作氛围,特制定本制度。
2. 适用范围
本公司全体员工。
3. 工作形象
3.1 员工在上班时间内,要注意仪容仪表,总体要求是得体、大方整洁。
3.2头发应修剪、梳理整齐,保持干净。禁止梳奇异发型。男员工发不过耳,不准留胡子、剃光头;女员工留长发应以发带或发卡夹住。
3.3 女员工上班提倡化淡妆,各种饰物的佩带应得当。
3.4在销售工作中,销售人员要穿着符合自己年龄、适合自己身材的服装,要整洁、自然、大方。
3.5 员工在上班时间必须佩带胸卡,胸卡应佩带在左胸前适当的位置上。
4. 待客语言
员工在接待外来客人时,应注意使用文明礼貌用语:
您好,欢迎光临。
您好,请问有什么吩咐?
不好意思,让您久等了。
对不起,我没听清,请重复一遍好吗?
请别客气,很高兴为您服务,这是我应该做的。
再见,请慢走,欢迎下次再来。
遇到客人询问,做到有问必答,不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等,不得以生硬、冷淡的态度对待客户。
5. 行为举止
5.1 微笑
⑴ 微笑的要求是发自内心、真诚、自信、愉快。
⑵ 微笑的要领是微笑时,面部肌肉要放松,嘴角两端微微向上提起,唇部略呈弧形,不发声、不露齿地轻轻一笑。微笑时,目光应有神,眉头自然舒展,眉毛自然上扬。
5.2 站姿
⑴ 头正,颈直,两眼直视前方,表情自然明朗,收下頜、闭嘴。
⑵ 挺胸,双肩平,微向后张,是上体自然挺拔,上身肌肉微微放松。
⑶ 两臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于体侧。
⑷ 两腿挺直,膝盖相碰,脚后跟略为分开。对男士来讲,双腿张开与肩宽。
5.3 坐姿
⑴ 坐下之前应轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背,轻轻用手拉出,切忌发出大声响。
⑵ 坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,太快显得有失教养;太慢则显得没有时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢轻轻落座。
⑶ 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中。
⑷ 坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要耷拉肩膀、驼背、含胸等,给人以萎靡不振的印象。
⑸ 肩部放松,手自然下垂,交握在膝上,五指并拢,或一手放在沙发或椅子扶手上,另一只手放在膝上。
⑹ 两腿、膝并拢,一般不要跷腿,千万不要抖动。
5.4 手势
⑴ 初见新客户时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴時拉袖子等粗鲁的手势动作。
⑵ 与客人交谈时应避免指手画脚,手势动作过多,幅度太大,次数过多。
⑶ 谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳在背后对人指点等不礼貌的手势。
⑷ 为客人或他人指路时,五指自然并拢,手心向上。
⑸ 如遇客人应侧身让客人先行。
⑹ 在办公区内与同事相遇时应点头行礼表示致意。
6. 电话礼仪
6.1 接电话时应在电话铃响三声内接听电话。接听电话应先说“您好,新疆徐工”。
6.2 通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍等”。
6.3 如接到电话不在自己的业务范围内,应尽快转给相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。接到打错的电话应同样礼貌对待。
6.4 邻座无人时,应主动接听电话。
6.5 通话结束时,应待客户或者上级领导先挂断电话后,方可挂断。
7. 禁止事项
上班时间在工作区内嚼口香糖或其他零食。
与客人谈话时左顾右盼。
冷落客户或与客户争吵。
上班时间扎堆聊天或做与工作无关的事情。
8. 附则
8.1
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