电话沟通技巧讲述.ppt

故事 苏州万维联众网络科技有限公司 2016年8月15日 一、摆正姿态 二、电话前的事先准备 三、沟通技巧 四、其他注意事项 摆正姿态 情绪的控制 1、不做情绪的奴隶 2、乐观的心态：每丛花上都有刺 签单不求人 1、过分的礼貌、客气=卑微（要以专家的姿态） 2、有谁会记得与仆人的约定？（要以朋友的身份） 3、暗示：我也很忙，我是在帮你！ 自我姿态 1、坐姿端正 2、语速、音量在同频道上 3、微笑、诚恳 4、避免吃东西、喝水、打字的声音传入电话里 5、要让对方听懂、听明白 电话前的事先准备工作 一、 电话是一座金矿 二、 资料搜集 对症下药： 1、病人和医院；2、到有鱼的地方去钓鱼 三、 心态： 1、做好马拉松赛跑；2、屡败屡战； 3、敢打电话、多打电话 四、 打电话前的铺垫 短信冲击 ：第一次 问候；第二次 介绍；第三次： 祝福 五、 准备工具 笔、便签纸、思路、常用资料、常见问题的回答、还有微笑。 六、切忌————无休止的准备而不行动 理由：忙、疲惫、生病、状态不佳....... 七、行动，并且要立即行动 沟通技巧 一、开场白 二、提高效率 三、交谈 四、明确及达到打电话的目的 开场白 我是谁？ 我代表哪家公司？ 我打电话的目的是什么？ 我的产品对对方有哪些好处？ 开场白遵循的原则 1、多提问，少陈述，提对方感兴趣的问题 2、要有创新意识，不要让自己的语言乏味 3、把握谈话的主动权 4、不断的引出对方的兴趣 5、注意互动 错误的案例 示例1 首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是苏州万维联众销售部的小张，我们是腾讯智汇推在苏州的合作代理商，看你是否有这个需要？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2 、现在市场上骗子太多了客户根本不在乎你和谁合作，更不会告诉你有无需要。因为你没有介绍产品的亮点，也没有告诉客户你能给客户带来什么好处，客户凭什么相信你。 （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 示例2： 客户经理：“您好，陈先生，我是苏州万维联众的小张，我们是一家专业的互联网营销公司，请问你现在在那家公司做的网络推广？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 示例3： 客户经理：“您好，陈先生，我是苏州万维联众的小张，我们是提供腾讯智汇推推广的公司，不晓得您什么时候有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点： 1、直接提到产品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。（确定他在某个时间段的时间） 正确的案例 我们举一个比较正确的示例： ：“喂，您好！陈先生吗？我是苏州万维联众的小张，我们是一家帮助企业进行互联网推广的公司，今天我打电话过来的原因是腾讯智汇推的产品已经得到很多朋友的认可，能够为客户提供目前最高效的推广效果，而且我们性价比很高，为了能进一步了解我们是否能替您服务，我想请教一下，您目前做过我们哪些推广的产品吗？ 重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 提高效率 9:00——10:00 紧张的工作 10:00——11:00 黄金时段 12:00——14:00 午饭时间 14:00——15:00 烦躁时间 15:00——18:00 成功时间 合理的安排时间，提高效率，做时间的主人。 交谈 1、增强对方参与感的秘诀——提问 开放式提问？封闭式提问？ 询问时候一定要随和，不要有让客户有被审问的感觉。 2、送给对方一朵赞美的花（赞美不是吹拍） （1）切忌无中生有的赞美 （2）赞美对方的优点，鼓励对方相互学习 （3）三言两语迅速进入主题，忌长时间吹捧，引起对方的反感 3、同理心 （1）表示认可对方的观点，理解对方的感受 （2）举自己或其他人的事例来证明，如果别人