电话礼仪33讲述.ppt

你的礼仪价值百万——电话礼仪 主 讲：谭利娜 电话的礼仪 接电话的礼仪 使用电话的礼貌用语 在某公司的办公室里，某职员的案头电话想个不停，但他刚巧离席，同事们却只顾“自扫门前雪”，别人的电话，事不关己，己不劳心。总经理经过，遂代为接听，以行动代替被训话，坐在该电话附近的职员们红着脸，忙对总经理说“对不起”。以后对于电话铃声再不 敢掉以轻心。接听电话，似乎简单，但若处理不善，是有损 企业形象的。 接电话的礼仪 接听电话不可怠慢 接电话时面带微笑 三声以内接听 用微笑的声音 Standard 标准 铃响三声以内用微笑的声音接听电话 问候 报部门 主动提供帮助 Example例子: 您好/早上好，这里是XXX景区，很高兴为您服务！ 接听电话常见的情况 1、找我的 2、在线等候 3、电话是找附近的人 4、所找的人不在附近或无法接听 5、对方打错电话 6、代接电话 1. 找我的 确认你就是对方要找的人 或询问对方是谁（如果对方未讲） 保持微笑及使用礼貌的语气 显示出你乐意相助 Example例子: 我就是，请讲。 请问您是哪位？ 什么可以帮到您的吗？ 2. 在线等候 向来电者说明你需要多长时间去做什么。 如果需要时间超过1分钟让对方选择是在线等候 还是你打回去。 回来时要感谢对方等候。 Example例子: 请稍等，我帮您查一下。 大概需要2分钟。 请问您是愿意等候还是我稍后打回给您？ 谢谢您等候。 3. 电话是找附近的人 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。 告诉所找的人谁找他/她，并将电话交予对方。 Example例子: 请问您是哪位？ 好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。 B小姐，A先生电话找您。 4. 所找的人不在附近或无法接听 告诉来电者所找的人现在无法接听， 询问对方是留言或稍后打来。 Example例子: 很抱歉B小姐走开了。 请问您是哪位？ A先生，请问您是愿意留言还是稍后再打来？ 留言的记录 留给谁的 来电人姓名和称谓 来电者的公司/部门名称 来电者的电话 留言内容 重复留言 通话结束时应感谢对方致电 留言记录人的姓名 来电的时间和日期 5. 对方打错电话 礼貌地告诉来电者打错了电话。 如果你知道或可以查到正确的号码，友好地告诉来电者打正确的号码。 Example例子: 对不起，这是B部门。（请稍候，我给您查一下他们的号码。） 他们的号码是1234。 6.遇到自己不知道的事 绝不可说“我不知道”。 如果你旁边有熟知情况的人，可把电话转递给其他人解答客人的问题。 Example例子: 请问，今天XX领导有来你们景区视察工作吗？ “关于这个事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。” 巧妙应对让你讨厌的电话 接到陌生人的闲聊电话时 “对不起，我对您这个产品不感兴趣，我现在正要去开会，所以我要挂断电话了。” “对不起，我正在开会。” “我的领导正在找我，我要过去，所以要挂断电话了。” 接到熟人的闲聊电话时 “对不起，我的领导找我有事了，改天再谈。” “对不起，我现在手上有事情要处理，回头再详细说。” 接到野蛮电话时 比如：“让你们老总接电话！”“你们经理家的电话好吗是多少？” 接到这样的的电话，既要坚持原则，又要有理解，你可以说： “对不起，我们经理正在开会，不方便接电话，我可以帮您转告，请经理打给您。” “对不起，我不知道他家里的电话，如果您有急事，我可以帮你找找他，看是不是可以找到” 巧妙应对让你讨厌的电话 接到一时难以应答的电话时 “对不起，給我点时间去查一下资料，回头再给你电话，好吗？” “这件事情很重要，我要和领导商量一下再给你回复，好吗？” “对不起，我手头正有点急事要处理，回头我给您打电话好吗？” 巧妙应对让你讨厌的电话 不妥当用语 正确用语 “喂，找谁？” “您好！这里是xx公司，请问您找哪一位？” “等一下。” “请稍等一会儿。” “他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”或“请您过一会儿再来电话。” “你说完了吗？” “您还有其他事吗？”或“您还有其他吩咐吗？” “那样可不行！” “很抱歉，恐怕不能照您希望的办。” “把你的地址、姓名告诉我。” “对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？” “你的声音太小了。” “对不起，我听不大清楚。” 使用电话的礼貌用语 手机礼仪 注意使用手机的场合 其他应该注意的问题 手机使用讲礼仪，勿給旁人带困扰 王燕最近刚交了个男朋友，两人属于一见钟情的恋人。每