第3章服务设施规划详解.pptx

第5章 服务设施规划 服务设施规划：服务设施在较大范围内的安排，主要包括服务企业的地址选择（设施选址）以及企业内部服务单位的空间布置（设施布置）。 设施布置 一、服务设施布置： 服务企业与顾客直接接触多,其设施的装修与布局更具特色。 除了考虑土地资源的约束外，要更多地考虑到适应服务需求数量和质量变化的柔性，影响顾客消费心理的因素，以及对社会与环境影响的因素。 服务设施的主要特点： 不生产有形产品，提供有形的产品，或者涉及到物品。 服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。 服务设施的布置主要有两种，即办公室布置、零售店布置。 办公室布置主要考虑信息和人员的流动，零售店布置则考虑人员和商品的流动。 服务设施的布置分成以下几种类型： 1.产品线布置。有些标准的服务可以分解为一系列每个顾客都必须经历的固定操作程序。(服务流程） 工作区1 工作区2 工作区3 工作区4 原料 顾客 制成品 材料和/或人工 材料和/或人工 材料和/或人工 材料和/或人工 工作流程 生产或服务流水线 服务 例1. 以机场服务中旅客入境转机为例，每位旅客都必须经历以下程序：下飞机、入境登记、认领行李、通过海关、行李检查、国内航班登机，每道程序所需时间见表： 活动 平均时间/秒 1下飞机 30 2入境登记 25 3认领行李 60 4通过海关 35 5行李检查 28 6国内航班登机 22 按生产线平衡的方式，画出服务流程图如下： 3认领行李 60 60 由图可见生产线不平衡，瓶颈为认领行李。为消除瓶颈，将行李面积加倍，入境登记与海关区域组合在一起，便可得到新的流程图。小时流量增加到120人。 2 入境登记 144 25 1 下飞机 120 30 入口 4通过海关 103 35 5行李检查 128 28 6 登机 164 60 1 下飞机 30/120 入口 2,4 60/60 2, 4 60/60 3认领行李 60/60 3 60/60 5行李检查 28/128 6 登机 60/164 2. 服务过程布置： 在过程布置方式中，执行相似任务或承担相同责任的人分成一组，类似于制造业中的工艺原则布置，其优点是便于接受顾客的定制，为用户提供个性化服务，当然这对服务人员的技能要求也高了。从服务提供者的角度看，由于顾客需求不同，提供服务呈间歇式，每个部门则要设有顾客等待的区域，以应付顾客流的忙闲不均。过程布置考虑的主要问题让顾客行走的距离最短，或者相反，有时可能有意识地引导顾客去浏览某些区域。 例2. 基于图书馆的调查数据，表中矩阵标明了学生每月在不同区域的数百次走动。请对其进行服务过程布置，获得不相邻区域间总流动距离最小的初始矩阵，然后运用序列分析改进布置方案。 图书馆区域 A B C D E F A储藏室 5 9 3 7 1 B参考文献室 3 8 2 6 2 C复印室 1 1 7 2 3 D书架区 2 2 10 2 5 E期刊室 1 2 6 3 F计算机室 1 1 1 4 2 3定位布置 当被服务对象不便移动时，可以按定位布置方式安排服务设施，如住院部治疗的重病人，此时要考虑如何便于将医疗设备和材料送达病床。 4混合布置 服务设施采用混合布置的情况也很多，如超市的商品采用过程布置，但在仓库，常使用传送带作业；医院住院部病人采用定位布置，但其他科室的布置采取过程布置。 二、仓库布置 仓库布置取决于订货次数、物品间的相关性、通道的数量和宽度、储备分隔间的高度、定期对存储物品进行清点的必要性、以及物品的防腐和霉烂等因素。 从某种意义上来说，仓库类似于制造业的工厂，因为物品也需要在不同地点（单元）之间移动。 一般的仓库布置问题的目的都是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。 原则：某一货区物品搬运次数最多，应将其放