第1章MIS的概念详解.ppt

* * * * * * * * * 组织中的活动表现为四流： 1、物流－实物的流动过程。物资的运输，产品从原材料的采购、加工直到销售都是物流的表现形式。 2、资金流－伴随物流而发生的资金的流动过程。 3、事务流－各项管理活动的工作流程。 4、信息流－伴随以上各种流的流动而流动，它即使各流的表现和描述，又是用于掌握、指挥和控制其它流的运行的软资源。 * * * 1、战略级——关系到上层管理部门对本部门要达到的目标，关系到为达到这一目标所必须的资源水平和种类以及确定获得资源、使用资源和处理资源的指导方针方面进行决策的信息。 如：产品投产、停产，新厂址的选择，开拓新市场等。 2、战术级——管理控制信息，是使管理人员掌握控制生产过程的信息。 如：计划与完成对比；库存控制等 3、作业级——用来解决日常性的问题，保证切实完成具体任务。 * * * * * * * * * * * * * * * * 第*页 供应链中的信息 供应链上的信息，不仅仅包括企业内部的信息，而且包括了大量企业间的信息。 一般，按照信息的作用方式，可以把供应链中的信息分为6种类型，即供应源信息、生产信息、计划和协同信息、物流配送和零售信息、需求信息和售后服务信息。 * 第*页 SCMS的功能架构 * 第*页 Oracle公司SCMS的功能参考模型 客户关系管理（CRM） * * 第*页 概述 客户关系管理的核心思想是建立以客户为中心的经营管理理念，以客户为中心的社会经济环境推动了客户关系管理思想的完善和发展。从当前来看，企业的经营管理理念经历了以产品为中心、以销售为中心、以降低成本为中心和以客户为中心等时代。 * 第*页 客户关系管理的思想 如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，如何在经济全球化、服务一体化的市场竞争的大潮中取胜，客户资源成为最重要的市场竞争资源。由于激烈的市场竞争，许多商品的品质差别变小，产品的同质化趋势增强，例如电视机、空调器等。结果使得商品品质不再是消费者选择的主要标准，更多的顾客看重的是商家能否提供各种满意的服务。 据美国和欧洲的权威机构调查，在全球500强企业中，5年内大约流失了50%的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7—10倍。因此，留住5%的老客户，就有可能为企业带来100%的利润。 尽管客户关系管理的思想由来已久，但是直到近年来借助于信息技术，该思想的真正实现才有了大的进展。一般认为，客户关系管理的目的在于建立一个完整的信息系统，使企业在销售、客户服务、市场竞争以及技术支持等方面形成彼此协调、全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 * 第*页 客户和客户关系 在深入研究客户关系管理和客户关系管理系统之前，应该对客户和客户关系等基本概念进行分析，有助于对客户关系管理思想的认识和理解。 * 第*页 客户和客户资源 客户是企业开展经营管理活动、实现经营管理目标不可缺少的战略资源。如果没有客户，那么企业的经营管理活动将无法顺利进行。那么，谁是企业的客户呢？ 一般认为，企业的客户是指市场中对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。在客户关系管理领域中，往往把客户分成两种类型，外延客户和内涵客户。通常意义上的客户被称为外延客户。内涵客户是指企业的各种供应商、分销商以及企业内部不同的职能部门、分支公司、分支机构等。从这个意义上讲，客户是指经营管理活动中发出对企业产品或服务请求的一方，响应请求的一方则是服务方。 在客户关系管理领域中，企业应该正确理解和界定客户的概念。为了正确理解客户的概念，企业需要做好以下几方面的工作：第一，避免出现客户泛化现象；第二，为客户提供更多的让渡价值；第三，认识到客户是企业价值链的重要环节；第四，开发和优化客户资源。 * 第*页 客户关系 客户关系是指企业与客户之间发生的各种联系、交流方式。按照企业和客户之间的关系特点，可以把客户关系分成多种不同的类型。下面详细分析客户关系的内容形式和类型。 一般，对于外延客户来说，有7种直接的客户关系形式和3种间接的客户关系形式。7种直接的客户关系形式包括接触、联络、交流、反馈、合作、评估和调整，3种间接的客户关系形式是测量统计、需求挖潜和联动客户。接触是企业与客户建立关系的开始，包括直接接触和间接接触。需求挖潜是指不仅要满足客户现有的需求，而且应该努力发现和满足客户的潜在需求。联动客户是实现客户关系持续的重要手段。理解客户关系形式的意义在于企业应该通过各种方式满足客户的个性化需求和维护客户关系，而不仅是进行产品或服务的销售。 市场营销学专家菲利普·科特勒在对大量的客户关系研究的基础上，基于客户关系的程度和水平，提出了5种类型的客户关系，即基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型。每种客户关系类型都有自己的特征 * 第*页