第3章客户服务质量控制详解.ppt

第三章 客户服务控制 第1节 客户分析质量控制 学习单元1 质量信息管理 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 1.质量的定义 美国国家标准研究所和美国质量协会联合推出了质量的定义：产品和服务得以满足一定需求的全部特征和性质。 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3. 关注用户 2. 出类拔萃 4. 关注生产 5. 关注价值 1. 关注产品 质量存在于产品中，产品的零部件和特性就是产品的质量。 顾客满意的产品或服务，就是好的质量。 符合设计规格的产品具有好的质量。 你不能定义质量，但是当你看到它的时候就知道质量是什么了。 性价比好的产品/服务具有好的质量。 1.质量的定义 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 1.质量的定义——质量和全面质量 质量 提供产品（或服务） 全面质量 提供的产品及所有与产品有关 的事物（附加服务） 外部用户 与产品提供直接相关的过程 组织内部分人员 组织内部分职能或部门 质量部门 外部客户和内部客户 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员 对象 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 2.服务质量 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 2.服务质量 1.技术质量 指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。 2.功能质量 是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务 人员的行为 、态度、穿着等都直接影响客户的感知。 内涵 服务质量 出自客户感知，即客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平的对比。具有主观性和差异性。 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3.客户服务质量管理的特点和原则 主观性强：不同评价专员的主观判断不同。 成本比较高：实时监听和录音回放，耗时费力。 学习单元1 质量信息管理 一、服务质量管理 3.客户服务质量管理的特点和原则 原则 学习单元1 质量信息管理 二、服务质量信息管理 1.服务质量信息管理的工作流程与工作标准 （1）服务质量信息传递工作流程与工作标准P109 需要总经理和服务质量管理部经理审核的： 一是《服务质量信息管理制度》； 二是收集的一线服务中出现的问题及处理意见。 学习单元1 质量信息管理 二、服务质量信息管理 1.服务质量信息管理的工作流程与工作标准 （2）日常服务质量信息处理的工作流程与工作标准P111 需要总经理和服务质量管理部经理审核的： 服务质量管理部分析的服务质量问题、责任及制订的 改进计划。 学习单元1 质量信息管理 二、服务质量信息管理 2.服务质量信息的调查与处理 客户服务信息管理流程与工作执行 客户服务信息管理执行工具与模板 客户档案管理的流程与工作执行 网络客户服务信息处理流程与工作执行 客户服务质量调查问卷 第三章 客户服务控制 第1节 客户分析质量控制 学习单元2 评估客户服务质量 学习单元2 评估客户服务质量 一、客户服务质量的评估 1.客户服务质量评估的要素 学习单元2 评估客户服务质量 一、客户服务质量的评估 2.客户服务质量评估指标体系 服务系统测度 服务过程测度 回答质量测度 用户满意测度 服务统计测度 成本测度 服务开放测度 学习单元2 评估客户服务质量 二、客户服务质量管理与控制 1.客户服务质量的管理模式 核心是客户与服务人员的相互交往 重点评估客户对服务过程和服务结果的主观感受 服务管理人员必须确定服务属性的质量标准，以最低的成本生产出符合服务质量要求的无形产品 学习单元2 评估客户服务质量 二、客户服务质量管理与控制 2.客户服务质量的控制方法 让服务人员参与服务质量监测 利用统计方法进行服务质量监测 让客户参与监督控制 第三章 客户服务控制 第2节 客户服务过程管理 学习单元1 客户服务计划管理 学习单元1 客户服务计划管理 一、客户服务计划管理的概念概念 客户服务计划管理是通过科学的预测，提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客户服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施，并根据实现目标的结果对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。高效的计划管理要做到目标科学、措施得当、指导及时、结果善用。 商品信息 选择性 注意 选择性加工 并保持 购买行为 和决定 学习单元1 客户服务计划管理 二、客户服务计划管理的程序 1.客户服务计划制订的步骤 ? 如企业内部的产品质量、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等；外部的国家政策、方针、行业动态、市场变化等。 ? 主要包括客户满意率、服务投诉率等服务运营而期望