利用电子渠提高业务运营能力.docx

利用电子渠道提高业务运营能力近年来，我国电信业发展迅猛，用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比，我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等硬件方面的差距并不大，但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等软件方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小软件差距带来机遇。在价值网中，企业是通过紧密相联的业务流程，把技术、产品和服务，转变为现金。可以说，业务流程已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。在运营流程方面，eTOM体现了面向客户关系管理、对客户提供区别服务和营销的理念。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实，运营商必须了解自己需要的流程，以保证直接的、愈来愈多的在线以及客户运营支持和客户自助管理。从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理，强调客户自助管理和控制，增加客户对企业产生的价值，利用信息来为单个客户个性化和客户化。因此，电子渠道的建设、发展是运营商在业务流程转型中的重中之重。另外，从市场角度来讲，随着市场营销的发展，原来的4P组合逐渐由4C组合取代，即“顾客、成本、便利和沟通”这四个要素的新营销组合策略；在渠道策略方面更多地强调便利（Convenience），指为用户提供尽可能方便的消费、交流的通道，使其消费的非货币成本降低，如电子渠道就为用户提供了方便快捷的服务，体现了个性化、便利化。?发展电子渠道的深远意义电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。可以说电信业发展电子渠道有着深远的意义和价值：1、分流营业压力，降低营销成本　　电子渠道可以24小时为客户提供话费账单查询、历史清单打印、缴费记录查询、积分查询、缴费、补打发票等服务；为预付费品牌客户提供余额查询服务，可以让客户实时了解到自己的话费余额。并且，还可以在电子平台上进行密码更改、套餐定制修改等操作，并支持多用户业务的同时受理。如果客户自己在电子平台就把业务办妥，对缓解营业厅压力有很大作用。客户经理、营业员可以腾出更多的时间为高价值客户提供高质量服务。2、提升客户有效体验与忠诚度　　首先，自助操作满足了部分客户的成就感。我们一直在强调提升客户体验，而电子平台的自助模式，就是最佳的体验。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。　　其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户的痛苦程度，而且还避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。其三，3G时代，数据业务的比重愈来愈大，代理商渠道(甚至是营业厅)在数据业务上的服务水平要达到运营商要求的难度大。因此，电子渠道很大程度上将成为数据业务服务的补充。而电子平台可以用多媒体的方式指导客户如何使用数据业务。3、电子渠道可以有效提升客户体验，提高新业务营销水平新业务的营销需要以客户体验为前提，只有给客户更多的体验机会，客户才更有可能消费新业务。电子渠道以其便捷性、可视性给客户提供了体验的空间，加深客户对业务对了解，强化了客户对新业务对感性认识。因此电子渠道更容易介入到新业务到营销过程中，可以最大化地融入到电信产品的定制与产品消费的整个营销流程；业务体验、业务定制、订单处理、产品传递、消费核算等等工作完全摆脱人工处理环节自动完成。4、减小代理渠道对运营商的威胁? 　　电子渠道则完全掌控在运营商手里，它可以减小代理渠道对运营商的威胁，防止代理渠道出于自身利益考虑与运营商“叫板”的行为。通过对电子渠道的不断完善和推广，把某些细分客户群吸引过来后，将分流代理渠道的市场份额。5、有助于塑造品牌形象电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。?电子渠道的发展现状及制约因素电信运营商当前的电子渠道主要包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、电子自助终端等。纵观电信行业的电子渠道发展历程，我们会发现其大致经历了三个不同阶段，在这三个不同的发展阶段，电子渠道的功能定位及形态特征差异非常明显。第一阶段，传统渠道的补充。在电子渠道成立的初期，其定位仅为传统渠道的补充，因此一般的电子渠道功能较为简单，客户感知不强，通过电子渠道得不到更好的体验感受，造成使用电子渠道的客户较少，起不