服务规范考试题5.docxVIP

一、选择题单选（20分）1、代接他人电话，应该（ A ）A. 应作好记录，并请对方留下联系电话；B. 不在则回绝；C. 以上两种方法都可以；D. 直接按照事实处理，无需记录。2、工程开通和维护行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（ B ）A. 对设备硬件进行操作注意没有防静电措施；B. 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行；C. 进入机房须不佩带本司工作证；D. 自使用客户机房电话。3、电话行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（A）A、一般在第二次响铃中接起为宜B、使用免提C、给客户打电话时随意发挥D、电话结束，自己先挂机4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（ A ）A、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户B、进门后比较随便C、没有事先约好时间D、与客户交谈先谈别的慢慢进入正题5、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（ D ）。A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置C、严禁在机房内吸D、使用客户电话并用免提6、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。（A)A、工程勘察报告》、《环境验收报告》B、工程勘察报告》C、《环境验收报告》D、没有7、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么。（A)A、签署到货证明并盖章B、验货单上签字C、做好记录D、口头认可8、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么（ B ）A、防潮件B、防静电C、还原原包装D、整洁9、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作（B ）A、工程计划B、国内工程开通工作规程C、工程勘察报告D、没有10、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（ B ）。A、现场安装报告B、停/复工报告C、施工报告D、不需要11、设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备。（C）A、设备安装B、设备使用C、设备连接D、都需要12、调试准备阶段完成后应该输出的文档是（ C）A、工程数据设定规范B、现场勘察报告C、数据配置报告D、调测准备工作表13、调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料。（C)A、调测报告B、验收记录C、初验申请D、没有14、工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认（C）A、开通测试记录B、初验申请报告C、验收测试记录D、没有15、版本升级失败后应该。（A)A、先恢复业务B、先查找原因C、查出原因未知D、静止不动16、调测完成后，系统调测工程师根据（ A ）完成设备的调测。A、测试指导手册B、安装手册C、数据配置报告D、百度17、下面属于关键故障的是（C)A、产品的容量降低?(但仍然可以处理预期的负载B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力C、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载D、无18、重大操作实施方案审核由谁定（A）A、中兴通讯后方技术专家B、运营方领导C、当地负责人D、项目组负责人19、重大操作通告现场负责人确定操作窗口期后，应在最迟在操作前1（A)天通报到现场参与人员、远程保障人员以及客户方配合人员（A）A、1 B、2 C、3 D、1520、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了(D )（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退A、1:00 B、 2:00 C 、3:00 D、4:00二、多选题（30分）1、下面符合办公室行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D）A、办公桌面保持整洁，物品摆放有序B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人C、电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接D、上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短E、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话F、代接他人电话，应作好记录，并给对方留下自己的联系电话2、下面符合来访客户接待行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D、E、F）A、讲究迎客礼仪，注意接待规格B、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候C、与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人D、在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来E、出入房间，上下电梯，应让客户先行F、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户