商业银行理财销售客户服务调查报告基于浙江地区不同类别银行的比较_学位论文.doc

商业银行理财销售客户服务调查报告 ——基于浙江地区不同类别银行的比较 参赛院校：浙江金融职业学院 参赛部门：投资与保险系 参赛专业：保险实务 参赛团队：徐艳珺、孙丹红、黄益康 指导老师：毛通目 录 一、研究背景与目的 1 （一）研究背景 1 （二）研究目的 2 二、调研内容与研究方法 4 （一）调研内容 4 （二）研究方法 6 （三）数据分析方法 6 三、样本基本情况分析 8 1．年龄分布 8 2．职业分布 8 3．学历分布 9 4．收入分布 9 5．户籍分布 10 四、理财习惯分析 11 1．消费者对各银行或金融机构的选择统计分析 11 2．消费者以往的投资经历统计分析 11 3．消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析 12 五、银行理财产品的认知度 13 （一）消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的统计分析 13 1．消费者对商业银行理财产品预期收益的熟悉度 13 2．消费者对理财产品投资期限的了解程度 13 3．消费者对银行理财产品终止权的了解程度 13 4．消费者对产品风险的了解程度 14 5．消费者对产品的投资方向的了解程度 14 6．对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的总结分析 15 （二）对商业银行理财产品概念认知的统计分析 15 1．理财产品的“收益一定可以保证”？ 15 2．理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？ 16 3．理财产品“不可能发生风险”？ 16 4．理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？ 16 5．购买理财产品“一定是和银行签的合同”？ 17 6．对商业银行理财产品概念认知的总结分析 17 六、银行理财销售行为统计分析 19 （一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的统计分析 19 1．消费者遭遇“夸大产品收益率”的统计分析 19 2．消费者遭遇“未提醒交易风险”的统计分析 19 3．消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的统计分析 20 4．消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的统计分析 20 5．消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的统计分析 20 6．消费者遭遇“捆绑销售”的统计分析 21 7．消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的统计分析 21 8．消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的统计分析 21 9．消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的统计分析 22 10．消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的统计分析 22 11．各类银行间销售违规行为的比较分析 22 （二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的统计分析 23 1．消费者因购买理财产品而后悔的统计分析 23 2．消费者因理财产品与银行发生争执的统计分析 24 3．消费者因购买理财产品发生本金亏损的统计分析 24 4．消费者在赎回理财产品后资金不能立即到帐的统计分析 24 5．消费者在购买理财产品时，银行乱收费用的统计分析 25 6．消费者在各类银行发生不愉快经历的比较分析 25 七、理财纠纷和理财市场看法 27 1．纠纷处理方式 27 2．理财销售市场的制度分析 27 八、研究结论与建议 29 （一）研究结论 29 1．从消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度来看 29 2．从消费者对银行理财产品概念认知来看 29 3．从消费者所遭遇的银行违规行为来看 29 4．从消费者的理财行为来看 30 （二） 研究建议 30 1．加大商业银行理财产品知识的普及教育 30 2．做好商业银行理财市场监管 30 3．加强银行销售人员的管理 30 4．消费者要提高自身的风险认知 31 九、附件 32 一、研究背景与目的 （一）研究背景 个人理财又被称为私人银行业务、私人理财、对私金融服务、家庭金融、家庭理财等。最早出现在瑞士，之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广，现已成为世界各大银行的一项主要业务。我国的理财一词最早见诸于二十世纪九十年代初期的报端，此后随着我国股票债券市场的不断扩容、商业银行零售业务的日趋丰富和居民总体收入的逐年上升，理财概念逐渐走俏。2004 年中国光大银行向银监会申请在国内第一家开办个人理财业务，由此开启了商业银行理财产品市场的“大幕”。随着商业银行理财业务快速发展，关于这一方面的法律法规也在完善当中。中国银行业监督管理委员会于2005年发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》两个规章文件，它们对商业银行个人理财业务提出了明确的定义，同时在理财业务的开展以及理财产品的发行提供了法律的支持。银监会2011年10月9日，正式印发《商业银行理财销售管理办法》，自2012年1月1日开始实施。银监会2012年施行《商业银行个人理财业务管理办法》，该《办法》明确规定，理财产品单一客户销售起点金额