深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究2_学位论文.doc

深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究 [摘 要] 餐饮部门是塑造酒店形象、维护酒店声誉的重要部门，也是获得经济效益的主要部门之一，提高餐饮服务质量对酒店发展起着至关重要的作用。本文对深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量的现存问题、问题存在原因、解决对策进行了深入分析，认为可以通过提高创新意识，出台相应的规范化条例、规范标准加强部门间沟通和健全人力资源管理制度等措施，来提高西餐厅服务质量，为深圳高星级酒店加强西餐厅质量管理提供宝贵经验和成功典例。 [关键词] 服务质量；高星级酒店；西餐厅；深圳 The Study of Improving Catering Service Quality of Western Restaurants in Shenzhen High Star-rated Hotels Abstract：Food and Beverage Department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. Therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. The thesis makes a thorough analysis on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. It arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management. Key words: Service Quality, High Star-rated Hotels, Western Restaurant, Shenzhen  目 录 引 言…………………………………………………………………………………1 一、餐饮服务质量概述…………………………………………………………………1 （一）餐饮服务管理的内涵与意义………………………………………………1 （二）西餐厅餐饮服务管理的内容………………………………………………2 二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题…………………………………………4 （一）菜品缺乏创新，怠于更新…………………………………………………4 （二）餐厅服务不规范……………………………………………………………4 （三）点菜、出菜错误频发………………………………………………………5 （四）服务人员流动量大、素质差强人意………………………………………5 三、深圳市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析………………………5 （一）餐厅整体缺乏危机意识……………………………………………………6 （二）行业缺乏制约性规范标准…………………………………………………6 （三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强………………………………………6 （四）人力资源工作不到位………………………………………………………6 四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策……………………………………7 （一）提高创新意识………………………………………………………………7 （二）出台相应的规范化条例、规范标准………………………………………8 （三）加强部门间沟通……………………………………………………………8 （四）健全人力资源管理制度……………………………………………………9 结 论…………………………………………………………………………………11 参考文献…………………………………………………………………………………12  引 言 深圳是中国第一个经济特区，经济高度发展，人们有着较高的物质文化需求。每年都吸引着大量的外来人口来这里旅游、工作，这就更加促进了这座城市的发展。因此这座城市的服务业十分发达，酒店业首当其冲的成为了带动这个城市经济发展的一项重要的产业之一。各大国际连锁品