提高海王星辰连锁药店工程维修质量与效率的方法分析 学位论文.doc

论 文 名 称 提高海王星辰药店工程维修质量与效率的方法分析 目 录 摘要 1 一、门店维修现状分析 1 二、维修对药店经营的影响 5 三、维修原因分析 8 四、提高工程维修质量和效率的方法分析 9 参考文献 10 致 谢 11 提高海王星辰连锁药店工程维修质量与效率的方法分析 摘要：在影响连锁药店经营绩效的众多因素中，工程维护系统占有举足轻重的地位，良好的工程维护系统不仅能保证药店工作的正常运转，而且在竞争方面也发挥着巨大作用。论文通过对海王星辰连锁药店的门店维修内容、维修导致的影响等现状、不同门店开店时间和所在区域的维修原因的分析，从门店、拓展部的和工程部等部门的实际工作出发，提出了及时检查、上报，加强门店员工对维修项目处理，增强拓展人员与业主的联系，积极跟进和定期检查等措施和方法，以此来提高工程维修的质量和效率，增强连锁药店的经营绩效。 关键词：海王药店；工程维修；方法分析 连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组织形式。在决定连锁药店经营绩效的多种因素中，除了选址、商品、服务等核心竞争力外，店面工程维护系统也占有很重要的地位。一个良好的工程维护系统不仅是保证各个药店数据信息处理系统、水电、空调等的正常运转，更在各药店通过陈列等卖场活性化措施创造竞争优势发挥着重要的作用。反之，工程维护系统如果效率不高，不仅将影响到各门店的日常营业，还会消耗连锁药店成本，影响经营绩效。本文通过对作者在海王星辰连锁药店工程部实习经验的总结，探讨通过提高门店工程维修质量与效率提升连锁药店获利水平的方法。 一、门店维修现状分析 （一）门店维修内容 门店的工程维修，从大的方面来说，就是药店内除了药品之外的所有方面。包括：招牌、灯箱、喇叭、dvd、功放、标示牌、空调、冰箱、天花板、卷闸门、柜子、地砖、洗手间的建造、窗帘等都是属于门店工程维修的范围。 （二）维修频率 在收到门店上报的维修项目后，要登记在维修信息记录中。维修信息记录是放在部门的公共文件夹里，方便对门店信息的记录和维修进度的跟进。针对2010年的维修项目做了如下统计： 不同时间段所开药店，呈现出不同的维修频率 表1：海王星辰深圳分部2010年门店维修记录统计 年份/店 工程队 空调冰箱 招牌、标牌、灯箱 DVD功放灯管 1996 　 1 2 1 1997 1 5 1 0 1998 1 2 1 2 1999 1 1 1 2 2000 3 5 7 6 2001 6 6 11 9 2002 1 3 9 3 2003 1 9 11 7 2004 3 3 12 7 2005 5 9 12 6 2006 3 6 7 6 2007 12 32 27 27 2008 16 33 32 28 2009 2 2 3 4 2010 6 10 9 6 合计 61 127 145 114 表1的数据主要是以四类维修项目为基础，将各个店以开业时间划分。根据表格显示2007年和2008年开业的门店维修的频率相对偏高。 海王星辰第一家药店是在1996年开业，从表格可以看出早期的工程的质量、门店的设备都是很有保证的，各个方面维修的次数也都很少，1996年开业的门店在2010里只申报了四次工程问题。所以尽管施工时门店的花费很多，但是出现的工程问题很少，也等于是盈利的。 2007年和2008年开业的门店则表现出很高的维修次数，造成这种现象的直接原因就是当时海王星辰为了上市而短期大规模开店，最终影响到装修工程质量。根据拓展部人员反馈，2007年11月海王星辰成功登陆纽交所，成为中国内地第一家在纽交所上市的连锁药店；2008年北京奥运会，海王星辰管理层决定借新上市的东风进入北京市场，为此，海王星辰在2007年至2008年短短两年内开了112家店，受只重速度理念的影响，在同时开很多店面的情况下，企业面临较大的资金压力，在购买设备上就会希望设备的价格越低越好，反而会有点忽略设备质量的问题。从而导致那两年维修的次数非常高。 不同区域的药店呈现出不同的维修频率 表2：海王星辰深圳分部各区域2010年维修记录统计 区域/店 工程队 空调冰箱 招牌、标牌、灯箱 DVD功放灯管 合计 白石洲区 2 2 5 2 11 坂田区 2 6 6 6 20 宝城区 2 7 7 6 22 宝田区 1 4 4 1 10 布吉二区 2 1 13 5 21 布吉一区 4 3 　 4 11 大浪区 3 7 5 4 19 大鹏区 3 10 11 10 34 东门区 2