对中小制造企业实施客户关系管理的探讨 大学论文.doc

摘 要 随着市场竞争的加剧，国内一些中小制造企业已初步认识到客户已成为企业的一个重要资源，也认识到实施客户关系管理CRM（Customer Relationship Management，简称CRM）在企业信息化中的重要性，并开始尝试实施CRM。但中小制造企业有其不同于大型企业的特点，在资金、人员素质、管理经验、企业文化等方面和大型企业相比都存在一定的差距。本文从国内外中小制造企业CRM的研究和实施现状出发，分析了CRM实施的动力及在实施中遇到的主要问题，并提出了相应的解决对策。最后本文通过一个具体案例的详细分析说明了企业应该如何实施CRM以及展望了实施后的前景。 关键词：制造企业；CRM; BPR ABSTRACT With fierce market competition, medium and small manufacture enterprises in china has realized that customers played a key role in enterprise, and CRM (Customer Relationship Management, or CRM) also played significant role during period of informationization of enterprise. Whats more, manufactories have putting CRM into practice. Compared with large manufacture, medium and small manufacture enterprises are lack of finance, staff quality, administrant experience, enterprise culture and other aspects. The essay mainly analyzed the motivation of CRM and problems which would be encountered, based on investigation and status of CRM in domestic and overseas medium and small manufacture enterprises. Whats important, it advanced relevant solutions. Finally, the essay demonstrated how to bring CRM into effect and prospected promising foreground after putting CRM in practice through a concrete case. Keywords: Manufacturing Enterprise; CRM; BPR 目录 引言 1 1 国内外中小制造企业CRM现状概述 1 1.1 国外研究现状 1 1.2 国内研究现状 2 1.3 国内外实施现状 2 2 中小制造企业实施CRM的动力 3 2.1 内外需求的拉动 3 2.2 信息技术的推动 4 2.3 经济效益的驱动 4 2.4 管理理念的更新 5 3 中小制造企业实施CRM过程中遇到的问题 5 3.1 中小制造企业CRM选型困难 5 3.2 忽略对项目的客观约束 6 3.3 忽视了业务流程重组 6 3.4 未将CRM 理念融入企业文化 7 4 中小制造企业实施CRM应采取的对策 7 4.1 结合企业实际进行选型是前提 7 4.2 明确实施责任和目标是保证 8 4.3 实施业务流程重组是关键 8 4.4 改造企业文化是基础 9 5 案例分析----电子元件制造业（亚通光电有限公司） 10 5.1 企业背景 10 5.2 企业现状分析 11 5.3 亚通实施CRM带来的好处 12 5.4 亚通成功实施CRM所需要做的工作 13 6 结束语 14 谢辞 15 参考文献 16 引言 客户关系管理是适应企业以产品为中心到以客户为中心的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来，[]。对于CRM的研究,国外的研究与应用已经走到了我们的前面,同样对于中小制造企业CRM的研究也是如此,并且都有了很多的理论成果。比如:国外很早就认识到了客户关系管理的重要性,根据美国营销学者赖克海德和萨瑟提出的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%-85%[]。Philip Kotler