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* * 分发一个案例： 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始了。 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。 请大家来分析，店长与导购的差异在哪里？ * * * * * * * 我们常常提到“人CAI”，各位知道它有几种写法吗？ * 快速了解 * 快速了解 * 快速了解 * * * * * * * 小组讨论：辅导意义？ 时间：5分钟 店长： 提升整体销售额 通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额。店长应该从领头羊向牧羊人转变。 提升个人管理能力 辅导是管理中重要的技能，辅导能力提升是个人管理能力提升的一部份 提升个人威望 通过对别人的辅导，可以建立个人威望，建立影响力 后期省心省力 辅导需要过程，因为一个人能力养成需要3-6个月，所以辅导需要大量时间，但是当你培养的人成才后，后期就可以授权给他，省心又省力。 减少离职率 员工的离职80%因素与上级有关，因此好的领导，会减少离职率 店员 提升个体销售额 通过店员能力提升，提升店员销售额，提升整体销售额 提升个人能力 通过辅导能够提升个人能力 提升归属感 如果员工能够在企业中学到想学的，会增加其归属感 客户 享受到更好的产品和服务 员工学的更多，会更好的满足客户需求，客户可以享受到更好的产品和服务 公司： 提升公司形象 公司直接面向客户的窗口是一线人员，他们能力素质提升，直接带来客户的满意，公司形象的提升。 提升公司业绩 个人业绩提升导致公司业绩提升 * * 以身作则：员工背不出款号，为在计划时间内完成，教练通宵陪练。 * * 新员工到店：教导打招呼。 * * 1、做好计划 2、列出谈的内容 3、用什么技巧谈（怎么说） 4、用数字举例子（用事实） 5、用开放式问题打开问题 6、聆听 用心聆听 7、列出具体的目标 8、听对方的口音 9、用诚恳的的态度 10、给他一个回应 11、达成一个共识 12、 * * 50%已知！ 学历！ 经历！ 技术！ ……！? 50﹪未知？ 人格特质？ 行为模式？ 工作态度？ ATTITUDE 态度 BEHAVIOR 行为 MOTIVATION 动机 50% 50% SKIL 技能 EDUCATION 学历 KNOWLEDGE 知识? 岗位/人员工作要素测评 5、入职办理----需要怎么做才完善？ 总流程----通俗版！ 1、我们哪些岗位没人---2、到哪去弄几个人过来---3、要考一下这些人好不好---4、填表，交资料，上班。 总流程----专业版！ 1、跟据公司发展规划确定岗位需求---2、跟据相应的岗位需求选择合适的招聘渠道---3、跟据渠道的特性发布有针对性招聘广告---4、人事测评（笔试/面试/行为测评方案研发）--5、确定最终人选---6、进入入职流程 第四章：培训与开发 培训与教育的定义 培训侧重点是技能形成与心态开发 培训是双向行动 教育注重的是知识积累 教育是单向为主 培训员工的目的： ? 更正确、迅速地处理目前所担任的工作 ? 有能力处理以前无法胜任的工作 ? 进一步端正对工作的态度 对自身 提升个体销售业绩 提升个人管理能力 提升个人威望 后期省心、省力 减少离职