抓住藥店销售关键时刻.pptVIP

抓住药店销售的关键时刻 序言 在今天竞争十分激烈的药品零售市场上，营业员的销售工作实际上是一种综合艺术。仅仅微笑服务已经不够，只有具备良好的医药专业知识和销售技能才能给顾客提供优质服务。 序言 成为营业员不难，成为一个高级营业员却绝非易事。本次培训目的就是希望可以使你少走弯路，但要成为真正的高级营业员，还需要你不停地在工作中学习和积累经验。 基本概念解析 顾客……360度 服务……100-1=0 顾客服务……全面、优质服务 顾客服务的重要性 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍； 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍； 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%； 开发一位新顾客需花费10000元，而失去一位顾客不用1分 钟！ 让顾客愿意多停留1分钟，您就有可能增加销量的20%。 最经济和高效的传播手段——是消费者的口碑传播 顾客服务是企业的战略方向 上岗准备 专家说：“销售是90％的准备和10％的介绍。”依据这个观点，上岗前的准备工作是绝对不可小视的。 一、仪表整洁有讲究 营业员在仪表方面要做到以下三点： 1. 穿着以雅为主 2. 发型适宜，女营业员可化淡妆 3. 服装要整洁、干净 头发 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齿 脸部 眼睛 臭味 二、精神充沛惹人爱 营业员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大，因此必须调整好自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状况。 热情要饱满、精力要充沛 化不利情绪为有利情绪 营业员情绪不佳时， 可用以下办法调整情绪： 积极参加营业前的班、小组会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态 要主动、热情地和同事打招呼，形成一种关系融洽的工作环境，以使自己心情舒畅 要进行自我调节，安静地独处一会，心中反复告诉自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情 三、行为举止要大方 营业员的行为举止，是指在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作等。营业员在接待顾客时的行为举止，经常能影响顾客的情绪。 常见的不文雅的行为举止： 背朝大门，干私活，对顾客的招呼视而不见，不闻不问 吃零食，聚在一起聊天，把店堂当成茶馆 打瞌睡，看书看报，无拘无束 店堂内高声讲话 当顾客招呼时，斜眼看顾客，或面无表情，爱搭不理 递拿药品时，漫不经心，动作很重地将药品扔在柜台上 无视顾客伸出的手，将找回的钱款或药品扔在柜台上 回答顾客问题时，模棱两可 同其他营业员议论，讥笑其他顾客等等 营业员怎样才能作到举止大方 1. 营业现场 上班前，留有足够的时间检查装束和做营业前准备 见到同事和顾客应积极寒暄问候 不要随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意 不要扎堆 不要抱着胳膊，不要把手插进裤兜 不在店堂内化妆，看报纸 顾客正在看药时，切勿从中间穿过 不把身子靠在柜台上 不要坐卧在药品上 药品轻拿轻放 公物不私用 不要总想下班时间 2. 接待顾客 不以貌取人 童叟无欺 不论对待什么顾客，都应诚心诚意笑脸相迎 对询问其他药店地址的顾客应详细告知 顾客询问厕所时要告诉清楚 时刻留意顾客是否遗留物品 3. 说和听 顾客来时说“您好”并礼貌接待 笑不露齿 不要上下打量着顾客衣服说话，不与顾客争吵 注意打喷嚏 在接待顾客时，不能边吃东西或抽烟 不挖鼻、剔牙，不作任何不负责任的回答或暧昧表情 对后到的顾客说“请您稍等一会” “让您久等了” 顾客走时，“谢谢您，欢迎再来”“请您拿好您的东西”“请您走好”“再见”等 四、营业准备要充分 营业前的准备工作是做好一天接触服务工作的前提。营业员上岗前，如果准备工作做得不够充分，就很难保证营业期间精力集中，忙而不乱，同时就不能减少顾客等候时间，避免出错。 因此营业员要每天提前进店，并做好以下准备工作： 1.检查、准备好药品 检查药品 准备药品（续补、拆包分装、陈列） 2.检查药品价格 营业前，营业员要对药品价格逐个检查，要求达到货价相符，标签齐全，货签到位。 3.检查准备售货用具 营业前，营业员要将工具、用品放在顺手的地方，便于取用。 零售柜台的用具大致以下几种：计量器具、包扎用品、实验用品、售货用品、计价用品、准备好零钱 4.检查和清理环境 服务步骤 营业员必须要掌握一系列科学的销售方法，包括了解顾客的购买心理过程，从而提供相应的指导和服务，否则只能停留在订货员的水平上。 一、顾客购买心理过程 顾客在购买药品时，心理变化一般分为