投訴处理技巧.docVIP

PAGE PAGE 1 哪个物业管理环节容易发生纠纷优质的物业管理服务可以提高楼盘的整体品质 环节一：停车问题 举例说明：某小区地下停车场试用阶段，物业公司对地下停车不收费。物业地下停车场设备设施完善后，物业公司宣布地下停车场实行有偿使用。部分业主认为地下停车收费过高，有对立情绪，业主与物业管理企业和开发商之间出现矛盾，发生殴打事件。 将停车纠纷与打人事件区别处理，不能把二者混为一谈，简单进行联系；对于居住小区停车收费问题，本市有明确规定，地下停车收费由经营者根据对停车场地、设施、设备的管理维护和管理人员薪金等经营成本合理定价。 环节二：配套设施 举例说明：某小区部分业主反映该小区更改规划、承诺的配套设施未建，侵害了业主利益，并要求成立管委会。业主在售楼中心、小区园区内发生了激烈的对抗事件。另外，业主还擅自在小区绿地搭遮阳棚，与物业公司发生纠纷。 关于规划更改应维持市规委的决定。如业主不服，可向法院提起行政诉讼。关于搭遮阳棚一事，物业公司已起诉业主，北京市二中院目前已做出终审判决，业主败诉，无条件拆除遮阳棚。 　　环节三：物业费 举例说明：某项目物业管理工作由开发商自行负责。纠纷从1998年开始，历时3年，业主反映的主要问题有两个，开发商没有按承诺要求建设配套设施，物业管理费用太高，不愿交纳并要求更换物业管理公司。 关于物业管理纠纷，市国土房管局与朝阳房地局经过近3年的处理，指导业主成立了业主委员会，物业管理公司更换了3次，但仍有很多业主拒绝交费，物业公司终因无力支撑，管理服务质量难以保证，主动退出。目前，物业管理只能由开发商自行承担；关于配套设施未按承诺要求建设问题，目前，经过市建委调解，双方已达成和解协议，开发商承诺完全按照合同进行配套设施的建设和完善工作。 环节四：业主委员会问题 举例说明：某公寓物业管理委员会于2000年4月，经区小区办批准成立，委员七名。第二年，部门业主(签名)向区小区办申请罢免管委会主任，改选管委会。由于业主与开发商及管委会工作的多种复杂矛盾，使得管委会难以继续进行选聘物业管理企业的正常工作，委托物业管理处代为安排选聘企业的招投标工作。另外，83户业主认为开发商分摊公用面积太大，开发商给业主多分摊了公用面积，侵犯业主权益，要求开发商退还部分购房款，起诉到法院。 经区小区办批准成立的公寓管委会，是该公寓全体业主合法权益的代表，行使相应的管委会职责：对该公寓的物业管理企业进行招投标，属涉及全体业主的重大事项，应召开业主大会决议。 投诉处理技巧 巧妙的结果处理——变通 ?俗话说：一个巴掌拍不响。在我处理的投诉中，有一部分是完全属于投诉者的过激或过错导致，或者是有部分过错。在处理我们的工作人员与投诉者都存在过错情况时，是感觉最棘手的。我对这几种情况进行了列表分类，虽然不能公平，但可以做到妥善处理或息事宁人，避免造成更大或更不利的影响。（谁让我们是服务行业呢！有些忍还是要忍的。如果你想不通，就想想酒店或饭店的服务员吧！） ?不要说我有些“势利”，这在我们这行中是事实，这个势利不同于人格的贬低，而是权衡长久利弊的一种灵活运用。因此，不能简单地将高档写字楼或酒店客梯不允许送外卖或最基层员工使用，归结为忽视人格平等一类。 不能将任何事物在特定的条件下都划为平等，正如你永远不要把身为员工的自己与老板完全划等号一样，否则你会吃到“苦头”，或者另谋高就吧。这个平等也是审时度势的，巧妙的使用弯弯曲曲的“约等号”是非常必要的。? 合理的“推卸”——讲解? 投诉的问题中有一部分是不属于物业管理方面的责任，也就是开发建设单位的遗留问题。如果是通过招投标方式获得管理权的无关系公司，事情还好办点，可以以工作函件的形式督促开发建设单位解决或处理，但一定要让业户知道或看到，这样就很好得表明了我们已经尽到联系和传递信息的义务。 若物业与开发商是父子关系，问题就麻烦多了，当然也不能说就没有完全敢于承担责任的开发商（个人看法，相比来讲，太少了、太少了！）。? 第一种情况： 一般性小问题或是所需费用很小的问题? 这种情况下，就不要讨论责任归属问题了，因为业户对其反映的问题永远只有一个标准——痛快的立即解决好。所以安排人员尽快处理掉为好，以免业户因为这点小事对处理的反映速度反感，为以后的相互关系埋下了不谐和的种子。也就是说，有时分得太清，太计较小的得失，会让业户感觉到不够大气或解决时间的延误，也可能会让开发商感觉到什么小事都找，比较烦，且对以后较大问题的解决速度或质量都或多或少有影响。 另一层意思，这么点小钱，还不是羊毛出在羊身上，用管理费解决了，难道还会有业主抓着这个费用纠算吗？ 第二种情况： 较大或所需费用较多的问题  这种情况下，就不用说太多了，先同业户详细讲解责任的划分，然后赶紧准备详细的事件报告，最好附上现场照片，以及