投訴处理技巧提升培训.pptVIP

【解释理由的有三个关键】： 能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置……，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” 案例四、客户要销号 第一步——【乒乓对话】：了解真实原因 先认同对方的话：“销号是可以的。” 赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！” 表达自己的观点：“您为什么要销号呢？” 第二步——针对原因，可以使用【3F法则】 Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。” Felt（过去的感觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。” Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。” 举例说明：你们移动公司是骗子 要领：如客户反映不好：“个别客户” 如客户反映好：“很多客户” 启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。 案例五：客户要求高额赔偿 第一步——当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用3F法则） “您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想，您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。”（接下来马上开始解决客户提出的问题，以达到转移话题的效果） 第二步——当客户再次提出索赔要求的时候 【皮格马翁效应】 “*先生/小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受国家保护的同时，也是受国家监督的。这样，也是对大多数客户利益的保护，我相信您一定可以理解的，是吗。所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” 第三步——【暗示法】 “*先生/小姐，过去我们也曾经碰到类似的客户，提出了一些高额的金额。后来他们发现，在法律上，这样的要求是不被支持和保护的。而如果到法院起诉，会因为证据不足，法律条款不支持而导致败诉，这样，还会引起一些不必要的损失。而这也是我们都不愿意看到的。今天，非常感谢您打来的这个电话，给我们提供了很多宝贵的意见，我们一定会反映给公司领导，慎重考虑的。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” （作上报处理） 第四步——【破唱片机法】 “您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。” 第五步——【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。那么今天，*先生/小姐，您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？” “根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，*先生/小姐，不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉我吗？” 第六步——上报投诉 做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。 法律依据篇 * * 高额赔偿 精神赔偿 公开书面道歉 媒体曝光 交通费、误工费 …… 常见赔偿要求 暗示法 善意假设 置之不理 对比法 以退为进 破唱片机法 高额赔偿 1、《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 2、电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免客户的月租费及有关费用、赔偿损失等。 3、赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想、假设或不能预见。 4、合同法规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责。 围魏救赵法 善意假设 直接拒绝法 精神赔偿 1、精神赔偿一般是在公民的人身权（主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权）受到不法侵害，致使公民的人格受到