投訴处理流程及应对技巧.pptVIP

名人看投诉 美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步。” 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说：“与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱怨了”。 善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待； 恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者 1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务 （4）有些客户可能一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同的业务，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！” （5）在客户叙述时尽量不打断客户，将自己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有任何帮助。 （6）始终保持眼神交流，并不时的点头——这些身体语言，会让客户感觉到你在回应他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应“是的，我能理解您的感受”“没错，您的心情我非常理解” 情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语言来解释，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：“阿姨，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时间股票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的” 理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客户产生歧义。 投诉现场 王女士同老公吴先生共同来到银行，看到银行柜台客户众多，立即大声吵嚷，意图引起银行重视 通过观察，判断吴先生为关键人物 王女士在投资股票因为股市下跌亏损很大，没有缴费能力 询问投保经过 1.投保资料是否王女士亲笔签字？ 是 2.是否收到保险合同并签收回执？ 是 3.是否接到保险公司回访电话？ 是 保险公司现金价值为什么这么低，投保时未告知。 投保资料为客户本人签字，回访过程中王女士“退保会有损失”未提出异议 保险合同中关于“犹豫期后解除合周的处理：返还现金价值”有明确说明 保险合同中有现金价值表 投保销售时，客户了解购买的是保险产品 投保人为国企职工，有一定文化水平，属于“理智型客户” 经济能力暂时出现问题，但未来两年内会有好转 1.暂不退保，等两年内经济好转后再复效，我司复效不收利息 2.减额交清，但需要交两年保费后才能办理 3.退保，按照现金价值进行退保 通过解释保险公司退保现价计算原理，告知客户需要承担的费用 通过合同订立双方的权利与义务，让客户明确她应承担的责任 进一步介绍保险产品，进行二次销售 给出三个建议，让客户选择 客户接受第一方案，等经济情况好转后再复效 结 束 礼貌地结束 　　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，感谢您对我们工作的支持！ 以信为本，以诚动人 提醒：我代表的是公司而不是个人 学会控制自己的情绪 持续创造积极瞬间 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉处理的心理准备 投诉处理禁忌 处理投诉禁语 公司规定就是这样的 这种问题我们见得多了 这种问题连小孩子都明白 一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 这不是我们的事 我不知道，不清楚 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心,急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于开脱,把责任全部推倒客户身上 可以一次解决的事情反而造成客户投诉升级 不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情绪非常激动，完全不听我们解释的客户。面对这样的客户，有什么好的方式吗？ 个人建议： 1、控制自己的情绪 记住：争吵没有意义，即使图一时口舌之快，但绝对不会让我们的心情因此而变得更加舒服，只会让自己也卷入客户的不愉快的情绪中。 2、终止对话 可以告诉客户，如“我们的目的是解决问题，争吵对双方都没有帮助”。希望能够大家都冷静一下。 3、让其他同事介入 让其他人介入可以给客户一个心理上的缓冲。当面对另外一个人的时候，他可能需要重新