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谢 谢！ 1.服务备件一线通的构成 服务备件一线通包括两个客户端，即服务站客户端和商用车销售部 客户端。如下图： 商用车销售部 客户端 服务站客户端 2.一线通工作流程 车辆进站→服务站核对保修卡→核实并维护用户信息→询问故障、查看里程表数据→一线通报修单预存→拍摄照片、视频→确定维修方案（如调件，应核对旧件信息）→提交报修单→报修单审核→实施维修→确认故障件二维码→提交处理单→处理单回访→旧件回收→处理单费用审核→费用结算→服务站开发票→挂账付款 对于需要调件的故障，服务站填写报修单时需要添加调件信息，报修单审核通过后，调件信息将转到所属中心库，中心库根据库存情况组织发货；如果中心库没有该件，需要将调件信息转到济南库，由济南库直接给服务站发件。服务站收到配件后需要立即在一线通上点击接受确认，再实施维修。 一线通工作流程简图 3.服务站客户端简介 一线通服务站客户端主要功能包括四种单据（报修单、处理单、强保和精整）的填写、修改、查询和作废；备件接收确认；备件件号和工序信息查询；服务费用查询；重要通知查询等内容。 3.1报修单 报修单主要是解决能不能修的问题。服务站接到故障信息后，首先要核实故障车辆的保修卡号，如果故障符合保修政策，即可在一线通上填写报修单预存，然后根据鉴定手机号，拍摄照片和视频，并发送到一线通上，再将报修单提交到用户服务中心审核，审核通过后，即可维修故障车辆。如下图：  输入保修卡号，回车 用该手机拍摄照片和视频 报修单填写流程图 3.2 处理单 处理单是报修单的延续，解决维修费用多少钱的问题。车辆维修完毕后，要立即填写处理单。在处理单中，主要要填写外出费、自备件费和工时费，部分有二维码流水号的零部件需要添加新旧件二维码流水号。 处理单填写流程简图 3.3强保和精整 一线通上填报的强保费是指强保工时费，材料费由用户自己承担。强保工时费报销时需要强保单原件，4*2车型350元，其它车型400元。 精整费指接车单位接车时的整修费用，50元/车，报销时需要《车辆运转指令单》原件。强保费和精整费填写界面如下图： 3.4 3G手机 目前我公司售后服务过程中，服务站需要通过3G手机拍照故障现象照片和维修视频，并传送到一线通系统中。 3G手机工作原理如下：填写报修单时需要选择鉴定手机号，报修单预存后，电脑一线通系统自动将该报修单号发送到鉴定手机中；登录手机一线通系统，点击该报修单号，即可拍摄照片和视频，拍完后保存，再点击发送，将所拍摄照片和视频发送到电脑的一线通系统中，这时此报修单就可提交用户服务中心审核。 故障照片 故障视频 4.本部客户端简介 本部客户端主要由用户服务中心、备件部、分公司和配套商等部门使用。 4.1用户服务中心 用户服务中心在一线通上的主要功能包括：单据审核、回访和结算和监控、索赔追偿、服务站信息管理、保修卡发放和3G手机发放等。 4.2备件部 备件部在一线通上的主要功能包括：中心库和特约中心库信息维护、备件计划、备件预投、调件出库和旧件管理等。 4.3分公司 分公司在一线通上的主要功能包括：调件出库、旧件管理和服务监控等。 4.4供应商 供应商在一线通上的主要功能包括：配件管理、信息维护、费用追偿和相关查询功能等。 本部门机构及主要业务流程 1.用户服务中心简介 用户服务中心是商用车销售部负责售后服务的职能部门。做为三级服务管理体系中的重要节点，用户服务中心牢固树立“提升服务商运营质量”的管理目标，始终围绕“以用户为核心，以服务商为主体”的管理体系，实现加快信息传递、缩短处理环节、统一服务标准、加强服务过程监控、理顺索赔额追偿、稳定服务队伍，达到用户满意的目的。 用户服务中心目前拥有员工37人，下辖6个科室，机构图如下： 保修卡管理员（2人） 服务站管理员（3人） 400呼叫中心（6人） 片区支持调度（2人） 西北片调度（2人） 东北片调度（2人） 江南片调度（2人） 山东片调度（2人） 追偿管理员（1人） 发票管理员（1人） 索赔管理员（4人） 2.各科室职责及主要业务流程 2.1调度室 报告审批 对于分公司和服务站所报的各种报告（主要是更换发动机、变速、桥总成、车架、驾驶室等总成以及其它专题报告），调度室要当天要审核并回传。如果当天审批不了，要在下班前给分公司和服务站明确答复。 报修单审核 对于服务站提交的报修单，调度室要在0.5小时内完成审核。审核界面如下图：