有效處理客户投诉.pptVIP

第一部分：树立正确的心态 深入了解客户服务 拥有良好的服务态度 理解客户的三大技巧 客户服务的六大定义 客户永远是最重要的人 客户永远是我们工作的目的 客户不是一个单纯的统计数字 客户不是我们要与之争辩或斗智的人 客户带给我们他们的需要 服务是良好的待客之道，加上心存诚意的应对及丰富的专业知识 树立正确的心态 服务态度 态度决定一切 理解客户的三大技巧 听 听事实 听情感 问 复述 提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 掌握提问的技巧 开放式提问 封闭式提问 第二部分 处理投诉的技巧 沟通六步骤 第一步：让客户发泄 闭口不言 仔细聆听 第二步：说声对不起 充分地道歉 让客户知道你已经了解问题 第三步：收集信息 问足够的问题 倾听客户的回答 第四步：给出一个解决方法 特别介绍：补偿性关照 第五步：客户仍不满意，征求他的意见 可以直接提问：“您希望我们怎样做？” 第六步：跟踪服务 强调诚意 感动客户 印象深刻 加强忠诚度 没有难以服务的客户 －调整自己的心理 “当我们把顾客‘贴上’讨厌的、刁难的、 粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标...... 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？” －－所以，没有难缠的顾客，只有难以应付的情况 设法改变“僵局” 首先，停止给客户贴上“标签”，做到： －－对事不对人 其次，树立一个概念： －－顾客是我们的食父母，他们大多数的时候是友善的，只是偶尔在遇到了一些不愉快的事情后，会产生了一些不愉快的言行；如果我们可以扭转这个糟糕的局面，那么客户的行为也会回复最初的友善。 做一个优秀的“听众” －让客人把他要说的说完 掌握优秀的“倾听”技巧 A.不要随意打断客人的叙述，即便他们的言语过激 B.做好笔记，记录下 所有有关的信息 做一个耐心的“老师” －引导客人说出你所需要的信息 学会良好的引导技巧 A.试着去理解客人的每一句话 B. 努力将客人的话题，甚至是观念纳入正规 －－正确使用开放性提问和限制型提问 C.耐心听取并组织客人的言语，即便那些是重复或无关的话 做一个热心的“朋友” －设身处地为客人着想，学会与客户沟通 把客户当作一个你的朋友，设身处地地去为他考虑他所遭遇的一切 如果我/我的朋友遇到类似的问题，那会多糟糕啊...... 如果我/我的朋友处于这种情况，那会怎么样...... 以朋友的身份去关心他、对他的遭遇表示“同情”，对他的处境和情绪表示“谅解” 做一个专业服务人员 －用最快、最有效的服务来解决客人的实际困难 以最快的速度分析事情的缘由 －－仔细分清责任，决不妄加判断 以最短的时间解决客人的实际困难 －－承诺给客人一个解决问题的时间 －－限制自己一个协调事情的时间 以最亲切的语气向客人致歉或说明相关情况 －－做好安抚和善后工作 提供额外服务 －给客人意外的惊喜，巩固客户的忠诚度 如有可能，还可以尝试： I.做一些“额外”的事 II.说一些“多余”的话 III.给予一些“意外的惊喜” 第三部分 处理难缠客户的技巧 你遇到过这样的客人吗？ 我对你的处理不满意，让你的领导给我回电 我要到**（消协或媒体）投诉 我要到你们公司来，直接向老总反馈，看你到时候怎么办…… 电话这头的你会怎样？ 语言组织能力忽然下降（一般发生在新员工身上） 怀疑自己的处理是否存在缺陷 直接答应让领导给予回复 难缠客户的分类 1 给予客人的处理结果或解释，虽客人态度平和，但死活不接受 ----（死缠烂打，不温不火型） 客人态度恶劣，不时对处理人员进行有意、无意的辱骂 ----（素质低下型） 客人话语具有很强的感染力，经过长时间通话熏陶后，会令处理人员慢慢转变立场 ----（迷惑群众型） 死缠烂打、不温不火型的处理方式 立场坚定，态度缓和 用简练的语言让客人明白，再耗下去，得不到更加好的结果