空调列车服务质量规范.docxVIP

空调列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。 2.2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统-36”），交车辆乘务员。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。 3.3.1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。 3.3.2人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。 3.3.3灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰，施封完好。 3.3.4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用。 3.3.5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥。 3.3.6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。 3.3.7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。 3.4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。 3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清；炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。 3.6电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷，不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。 非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。 3.7执行车门管理制度。 3.7.1车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。 3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。 3.7.3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵“旅客止步”标志。有运转车长作业的，侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。 3.7.4临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。 3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。 3.7.6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。