客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源教学大纲课件.doc

总编号： 2011年电子商务教学资源库课程大纲 课程名称 　 客户服务与管理 专业领域 电子商务（620405） 课 程 负 责 人（签名） 杨明 二级学院（章） 商学院 编 制 时 间 二○一一年十二月二十八日 青岛职业技术学院制 《客户服务与管理》课程教学大纲 一、课程名称：客户服务与管理(Customer service and management) 二、内容简介： 随着信息技术的飞速发展和 “服务经济”时代的到来，服务已成为经济增长的驱动力。本课程以全面提升客户体验为导向，由客户服务认知、网络客服的基本工具和基本技能、典型现代服务业的客户服务、客户在线投诉处理、客户管理和呼叫中心管理等课程模块组成，构建线上线下立体的客户服务体系和管理体系，培养网络客户服务的基本技能和管理能力，能够为学生将来从事网络客户服务与管理工作打下坚实的基础。 三、课程性质：专业核心课 四、建议学时：64学时 五、前导课程：《网络营销》、《网络贸易》 六、后续课程：《网上创业》 七、课程目标： 本课程参照《客户服务管理师职业标准》的要求，结合客户服务岗位群及职业发展规律，培养学生良好的网络客户服务与管理意识，熟悉网络客户服务流程，熟练应用网络客户服务的基本工具，掌握扎实的网络客户服务技能，能够开展日常的售前、售中和售后客户服务、妥善处理客户异议等日常业务，并且能够进行客户信息管理、满意度管理、忠诚度管理和呼叫中心管理等综合技能业务，能够满足网络客服专员和网络客服组长等工作岗位对客户服务与管理技能的需求。 八、课程设计思路： 课程设计思路： 1.课程按照网络企业以全面提升客户体验为导向的服务流程来展开，课程内容覆盖前台的客服基本操作、客服策略、典型行业的服务技能及其后台的客户管理等教学模块。 2.课程以网络客服专员的岗位技能为主来设计，重点讲解网络客服必须具备的岗位技能，部分模块兼顾晋升高一级岗位所需要的持续发展能力模块。 3.课程内容选取以网络客服专员的职业岗位需要和客户服务管理师的职业资格标准为依据，提炼企业调研的第一手资料，获得网络客服专员的典型工作任务，通过基于提升客户全面体验的服务流程系统化设计课程，形成九个主要课程模块。 4.课程案例主要选取电子商务企业开展的在线服务业务，以提供现代服务产品的企业为主（包括虚拟市场中提供服务产品及网络产品的企业），主要集中在服务外包、现代服务业、流通业、制造业等行业，课程内容以信息化技术手段和信息化软件平台为主要载体，突出本课程电子商务的特色。 教学方法： 本课程以典型电子商务企业客服专员工作的系统平台和客户服务中心真实运营数据为主要教学资源，采用理论与实训一体化，突出强调实训和实操的教学方法，注重学做结合，教学互动，把典型企业的流程管理和实战经验引入课堂，案例教学、情景模拟和演练是典型的教学方法。 教学手段： 在教学过程中，组合运用多媒体、网络平台、视频录像、信息系统、虚拟场景、教学游戏等现代化手段，创设模拟教学和现场教学两个典型情境，强化实际操作技能的训练； 理论包括一般理论、拓展理论，以讲授、学生自修、小组研讨为主；实训采取学生组建团队，以任务单的方式接收指令，学生团队在演练资讯、计划、决策、实施、检查和评估的过程中完成任务。 九、课程内容和要求 序号 模块 课程内容及要求 学生实训 参考学时 1 客户服务基本认知 客户服务的基本认知 2．客户服务产业的发展趋势 3. 网络客户服务特性 6 2 网络客户服务的基本工具 电话服务工具 即时通讯工具 电子邮件工具 其他互联网服务工具 实训一：在线客户服务系统基本工具应用 6 3 网络客户服务的基本技能 1. 客户类型与客户心理分析 2. 网络客户服务沟通技巧 3. 在线客户服务系统应用 4. 网络客户服务压力调整和情绪控制 实训二：在线客户服务沟通技巧训练 8 4（可任选其一） 信息服务业的在线客户服务 信息服务业的产品知识 探寻客户网络需求意识 信息产品的客户解决方案 信息产品的客户账户结构分析 信息服务业的客户投诉处理 实训三：B公司客户的账户结构分析 6 旅游服务业的在线客户服务 1. 旅游服务业的产品知识 理解客户需求 旅游服务业的精益服务 旅游服务业的客户投诉处理 实训四：C公司预订酒店客房的业务流程分解 6 网上商城的在线客户服务 网上商城的服务创新 网上商城的在线导购 3. 网上商城的售后超值服务 4. 网上商城的客户投诉处理 实训五：