客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第一章客户服务基本认知职业活动教学设计课件.doc

第一章 客户服务基本认知职业活动教学设计 单元名称 客户服务基本认知 学时 6 单元简介 通过本单元学习能够掌握服务、客户、客户服务等基本概念，即能了解客户的各种分类，又能掌握客户服务意识、服务质量等内涵要求，即能了解客户服务行业的发展趋势、网络客户服务的发展需求，又能掌握网络客户服务的特性及其基本要求。 能力目标 通过本单元学习能够清晰理解服务意识的要求、正确把握优质服务质量的标准以及网络客户服务的趋势和要求。 相关知识 1．服务 服务包括支撑客户价值生成的所有活动和流程，譬如各类解决方案，或者由有形产品、服务、信息、对客户的关怀及其他要素所组成的“集合”。 客户 既包含外延客户，又包含内涵客户。 3．客户服务 是指客户服务的内涵、客户服务的特征、客户服务的分类及其客户服务的内容。 服务质量 服务质量是由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成，同时了解优质客户服务的标准，以便为客户提供满意的服务，达到优质服务的标准。 5．网络客户服务 是指通过互联网等客户服务工具提供的客户服务内容，包括网络客户服务的特性、过程、内容等。 教学设计 （一）理论教学方法 教学方法：总体上采取“学练结合”的教学方法 学时分配：4学时 1．“引导学习”环节：客户服务基本认知（建议180分钟） 本单元理论教学可以划分为三个部分： 第一部分：客户服务的基本认知（建议60分钟） 学生浏览图片（20分钟）： 本门课程建议学生以学习小组的形式进行学习，学习小组划分的原则是异构性格的学生划分在同一个小组，每个学习小组控制在4至6人，最好不要超过6人。 学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。值得注意的是分享很重要，图片资源： KFT010101服务 KFT010102服务 KFT010103服务 KFT010104传统意义上的服务 KFT010105客户结构图 KFT010106内部客户 KFT010107渠道客户之供应商 KFT010108渠道客户之分销商 KFT010109终端客户 KFA010101案例：联想公司的客户细分结构图 KFT010110客户服务 KFT010111客户服务 KFT010112客户服务 KFT010113客户服务 KFT010114客户服务人员的基本素质 KFT010115优质客服的标准 KFT010116优质客服的标准 KFT010117优质客服的标准 KFT010118客户服务意识 KFT010119客户服务意识 通过浏览图片熟悉服务业提供的内容、客户包含的不同分类以及客户服务在不同时期的不同含义。 观看动画、案例分析（10分钟）： KFD010101客户期望值的变化 通过观看动画、案例增强学生的真实感，再现服务型企业提供客户服务的内容、服务质量的评定标准以及客户服务人员的服务意识。 建议在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画。 问题：1.在服务过程中，请思考客户心理期望值是什么？ 2.客户服务人员在服务过程中应该注意的首要问题是什么？ 3.服务的质量如何评价？ 全部动画播放结束后分组讨论客户为什么有期待？注意老师在学生观看动画时、提炼总结学习感想关键词时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享总结时使用。 案例讨论（30分钟）： 讨论主题：客户服务行业面临的挑战 KFA010102案例：行业规范的变化 KFA010103案例：产品科技含量的提升 KFA010104案例：手机业界客户不合理的需求 KFA010105案例：客户需求的波动 本次案例讨论是本门课程的第一次分享，主要目的培养学生良好的讨论意识、行为规范、积极参与讨论、善于与别人分享自己的观点，尽力扩大自己观点的影响力。所以在本次案例讨论中，教师应该想办法加大监控力度，尽力注意到每个同学的表现，并随时做好记录，对行为不当的同学适时地给与指导和纠正，告诉他们讨论期间正确的行为应该做什么。如果指导教师一个人实在无法顾全，可以在每个学习小组选择一个表现较好的同学来协助进行前两次的案例讨论，以便每个学生能够顺利建立正确参与案例讨论的良好习惯，也方便学生将来顺利适应企业的晨会和晚会的分享经验。 第二部分：客户服务产业的发展趋势（建议60分钟） 学生观看图片（20分钟）： 所采用的形式是游戏“看图说话”，老师可以把图片制作在硬纸板或卡片上，或制作成PPT，依次展示或播放，每播放一张图片要求学生即兴快速提炼一个关键词。 KFT010202客户评论 KFT010203客户隐私 KFT010204客户订制 KFT010205传统的客户沟通渠道 KFT010206传统的客户沟通渠道 KFT010201现代化的客户沟通渠道