客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第七章客户在线投诉职业活动教学设计课件.doc

第七章 客户在线投诉职业活动教学设计 单元名称 客户在线投诉 学时 6 单元简介 通过本单元学习，在正确认知在线客户投诉的基础上，能够正确分析在线客户投诉原因；熟知网络客户投诉处理流程，能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪；学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法；在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧；能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。 能力目标 能够正确分析在线客户投诉原因； 能够快速受理在线客户投诉，能够有效处理在线客户投诉，并对在线客户投诉的处理进行反馈和跟踪； 学会在线客户投诉处理技巧，对在线客户投诉做到认真倾听，快速反应，热情接待，引导客户思绪，安抚和解释，道歉和提出解决办法； 在掌握一般在线客户投诉处理技巧的基础上，能够识别出重大投诉以及掌握重大投诉处理技巧； 能够对在线客户投诉进行管理，熟悉管理流程，掌握处理标准，能够对在线客户投诉进行调查和分析，总结与反馈。 实训内容 本实训项目为“A公司网上商城实习客服的转正”，要求学生在给定的情景中，对客户投诉处理行为进行评析，能够找出客服人员处理客户投诉中的问题与错误，分析出现问题的原因并提出改进措施；能够从客服人员正确的处理方法中分析出处理依据和经验点，从而掌握在线客户投诉处理的技巧并能对其有效管理。 本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。 本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户投诉处理交互游戏动画模式， 地点：计算机中心 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前： 1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2．通知学生先不要打开电脑，每个小组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是在线客户投诉处理技巧相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个实习客服，只有处理好所接受的客户投诉，才能如期转正，实现自身价值并为企业作出贡献。 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：问题回答模式 主要有 ①寻找问题； ②分析错误或经验； ③对如何改正错误进行设计； ④总结流程与技巧； 提示学生根据要求回答 关键节点2：实训组织 本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样就可以确定优胜方案的范围，即每个组方案最优的前两位获胜（转正 ），也可以说是没有最好，只有更好。 关键节点3：参考答案 参考答案是事先设定的评价标准，具有启发学生思路的作用，是学生自评和他评的依据。但是在确定谁的方案最优时，又不能拘泥于参考答案，对于不在参考答案之内但又合情合理或比较大胆的想法应予以鼓励，并酌情考虑是否优胜。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在实训室巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现学生在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。 实训后： 1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，教师在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等； 2.每组各成员提交实训成果（问题的回答）： （1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，供三方评优。 （2）以个人名义撰写实训报告书并提交。 3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议。 实训报告： 实训总结报告书； 相关知识 1．VIP投诉者的投诉 消费量大的客户属于VIP，消费量小但影响力大