客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第三章网络客户服务的基本技能教学设计课件.doc

第三章 网络客户服务的基本技能教学设计 单元名称 网络客户服务的基本技能 学时 8 单元简介 通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。在服务客户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。掌握在客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值的方法来满足客户，才能达到客户满意。熟悉在线客户服务和在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能；掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作，控制情绪的重要性。 能力目标 能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适度缓解工作压力。 实训内容 本实训项目为“在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。 本实训以“万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客户进行服务训练，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。 本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。 实训目标： 1.掌握在线服务接待客户的技巧； 2.掌握在线服务中理解客户的技巧； 3.掌握在线服务中满足客户的技巧； 4.掌握在线服务中留住客户的技巧。 地点：网络中心； 配置：配置:具有互联网的网络环境，每人一机； 实训前： 1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3. 教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个企业人，处处站在企业的角度上思考问题，重企业实景、重企业活动、重企业作业，一切从企业运行实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你就是万声公司客户服务代表”，你如何站在一个企业系统的高度、从服务客户的整个流程出发，欢迎客户、理解客户、满足客户和留住客户的。最重要的要告诉学生，要具有把一切与服务客户的意识相关联； 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：知识点：四种不同性格类型的客户需要正确判断客户的性格类型、选择相适合的沟通策略。 教师提示学生要正确测试自己的性格类型，通过适当的信息特征和沟通技巧，正确判断客户的性格类型。 关键节点2：问题回答模式 主要有 ①详细回答； ②判断对错； ③角色扮演； 提示学生根据要求回答 关键节点3：一对一和一对多 本实训设置了三关，第一关为游戏者自身的性格类型测试，第二关游戏者选择和自己性格相同的客户服务情景进行实训，第三关为针对相同的服务情景，如果客户类型不同，客服代表如何应对各种类型的客户。 关键节点4：实训组织 本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样符合综合成本控制应具备的多角度（组员多）要求，效果可能会更好；关键节点5：问题背景 回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是万声公司客户服务代表，因此，教师可以提醒学生切不可随性行事，要注意控制自己的情绪。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提