客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第二章网络客户服务的基本工具职业活动教学设计课件.doc

第二章 网络客户服务的基本工具职业活动教学设计 单元名称 网络客户服务的基本工具 学时 8 单元简介 通过本单元学习能够掌握网络客户服务基本工具的应用礼仪和技巧，基本工具包括电话、即时通讯、电子邮件和其他互联网应用工具等。既能熟练应用电话服务工具进行基本的客户服务，又能综合运用倾听、提问和复述等电话沟通技能处理比较复杂的客户服务项目，灵活应对各种不同的客户问题。既能掌握即时通讯工具的工作原理，又能熟练应用常用即时通讯工具的使用技巧，熟悉网络沟通语言和快速回复、表情等工具技巧，满足网络客户的需求，满意服务客户。掌握网络世界中电子邮件发送的基本规则，做文明的网络用户，又能熟练应用电子邮件服务于客户需求，利用电子邮件工具的沟通特性，服务客户。熟悉网络环境下催生的各种网络社区平台，因为网络的新媒体性，利用各种网络社区服务客户，营造良好的客户口碑。 能力目标 通过本单元的训练能够掌握电话沟通的基本礼仪，进行拨打、接听、转接电话，能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确理解客户的真正需求，通过沟通技巧，满意服务客户。 能够掌握常用即时通讯的使用功能，正确选择即时通讯工具；熟练掌握常用即时通讯工具的使用技巧，快速回复客户，掌握即时通讯工具中沟通的技巧和语言特点，应对各种不同的沟通问题。能够掌握电子邮件收发的礼仪和规范，正确利用各种邮件管理工具的功能，撰写和发送邮件，服务客户，提升客户的满意度。 实训内容 本实训项目为“在线客户服务基本工具应用”，要求学生能够全面掌握电话服务的基本礼仪和技巧、即时通讯工具的应用技巧和电子邮件的使用技巧，能够运用各种网络服务工具，灵活处理各种企业与客户的业务状况，达到客户满意的服务。 本实训通过模拟A公司的在线客户服务系统，以家电行业真实的业务为载体，选择不同的沟通工具，电话、邮件、即时通信等，训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能够满足客户的需求、实现为企业服务的目的。 本实训项目的运行环境需要模拟A公司的在线客户服务系统，硬件环境具有互联网的网络环境，每人一机。 实训准备： 1.教师准备一份实训注意事项，实训学生花名册一份，关键问题提示卡片； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画模拟系统是否正常、操作是否畅通、自评系统是否合理、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师在实训注意事项中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己作为企业的客服人员，站在企业的角度上思考问题，一切从企业客户服务运行的实际业务需求完成实训项目，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“我是A公司的一位客户服务坐席”，训练自己如何站在企业的高度，掌握各种网络服务工具的熟练应用，综合使用各种沟通技巧，灵活应对客户的各种问题。 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：三种沟通工具的12个关键环节教师提示学生要从企业角度，综合运用各种服务工具，灵活回答和解决客户的相关问题； 关键节点2：问题回答模式 主要有： ①详细回答； ②自我测试； ③撰写小篇幅的软文； ④分析关键沟通技巧； ⑤设计情景剧； ⑥其它各式形式等。 提示学生根据要求回答 关键节点3：实训组织 本实训组织强烈建议部分项目可以以小组形式完成，这样符合本课程培养学生的团队合作意识； 关键节点4：问题背景 回答分析问题时要紧贴实训提供的素材背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是A公司的一位客户服务坐席人员，因此，教师可以提醒学生多注意播放A公司的在线客户服务模拟系统，并从中发现企业的真正需求。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带实训注意事项和笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量