客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第五章旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计课件.doc

第五章 旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计 单元名称 旅游服务业的在线客户服务 学时 6 单元简介 通过本单元学习能够系统掌握熟悉旅游服务业的基本状况和行业产品知识。在服务客户之前，需要了解探寻在线旅游客户的需求，掌握探寻客户服务需求的方法；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，遵循在线旅游产品定制的一般步骤为客户进行个性化的服务方案定制。理解旅游服务业精益服务的内涵以及为客户服务过程中的关键时刻，采取适当的方法和技巧来满足客户，尽可能提高客户的满意度。熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因。 能力目标 能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务，正确的探寻在线旅游客户的服务需求。 能够按照精益服务的标准，为客户量身定做精益化的服务方案，为客户提供周到细致的服务。 能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题，提供客户满意的服务，提升客户的忠诚度，保留住老客户。 实训内容 本实训项目为“C公司预订酒店客房的业务流程分解”，要求学生正确理解在线预订酒店客户的需求，能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。 本实训以“C公司预订酒店客房”的真实业务为载体，训练学生根据根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。 本实训项目的软件环境需要模拟在线旅游公司客户预订酒店客房的业务流程，设置成闯关游戏，分割流程管理的关键环节、KPI指标、可以完善的”缺陷点”等。实训的软件环境需要模拟C公司的酒店预订管理系统，硬件系统具有互联网的网络环境，每人一机。 实训目标： 1.正确理解在线预订酒店客户的需求； 2. 能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻； 3. 能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标； 4. 能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。 地点：网络中心； 配置：具有互联网的网络环境，每人一机； 实训前： 1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3. 教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，处处站在客户的角度上思考问题，重客户体验、重客户应用的方便、重客户服务的关键时刻，一切从企业网站运营出发完成实训项目要求，把所学与企业在线服务建立关联，本项目学生角色可以定位于“你是C公司的在线客服代表”，如何站在一个客户的角度、从完成在线预定酒店的业务流程出发，理解客户的需求、理解客户的体验和服务客户的关键时刻。最重要的是要告诉学生，要具有把一切与客户体验相关联； 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：知识点：客户服务的关键时刻、客户的体验、评价体验的指标。 教师提示学生要正确评价客户的体验，评价体验的量化指标。 关键节点2：问题回答模式 主要有①详细回答；②判断对错；③角色扮演；提示学生根据要求回答。 关键节点3：一对一和一对多 本实训根据网上预订酒店的业务设置了八关，每一关要求游戏者首先完成客户的业务操作，其次站在客户的角度考虑使用本业务流程的体验和感受，并进行每一关的体验考评表的填写。 关键节点4：实训组织 本实训组织建议以个人为单位完成业务流程，以小组为单位填写客户体验考评表。 关键节点5：问题背景 回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不断转换角色，因此，教师可以提醒学生切不可随意放弃，要控制自己坚持完整的业务流程训练。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者