客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第八章客户管理职业活动教学设计课件.doc

第八章 客户管理职业活动教学设计 单元名称 客户管理 学时 8 单元简介 通过本单元学习，在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C C2C）的满意度现状，理解网络客户满意度的涵义，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；理解网络客户忠诚度的涵义，能够提出维护网络客户忠诚度的措施；理解网络客户体验的涵义，了解网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。 能力目标 在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C C2C）的满意度现状，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护网络客户忠诚度的措施；掌握网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。 实训内容 本实训项目为“竞争A公司网上商城BH项目经理”，要求学生通过闯关游戏，正确解决处理分析每一关的问题。在闯关中能够对A公司网上商城客户信息进行搜集、整理与分析；能够正确评估A公司网上商城客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护A公司网上商城客户忠诚度的措施；能够提供提升A公司网上商城客户体验的策略，从而掌握客户管理技术，对网络客户能够有效管理 本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。 本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户管理交互游戏动画模式， 地点：计算机中心 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前： 1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，每个小组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是在线客户投诉处理技巧相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个积极筹备竞争A公司网上商城BH项目组经理的公司员工，只有正确解决处理分析每一关的问题，才能竞选成功，实现自身价值并为企业作出贡献。 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：问题回答模式 主要有 ①融入情景，查找问题； ②分析原因，整理思路； ③设计解决方案； ④提供改进措施； 提示学生根据要求回答 关键节点2：实训组织 本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样就可以确定闯关者的范围，即在小组内通过讨论确定每一次闯关淘汰的组员（第一关淘汰一名，第二关淘汰一名，第三关淘汰一名，最后一关淘汰两名），每个组方案最优的一位获胜（竞聘为BH项目组经理 ）。 关键节点3：参考答案 参考答案是事先设定的评价标准，具有启发学生思路的作用，是学生自评和他评的依据。但是在确定方案孰优孰劣时，又不能拘泥于参考答案，对于不在参考答案之内但又合情合理或比较大胆的想法应予以鼓励，并酌情考虑是否优胜。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在实训室巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现学生在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。 实训后： 1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，教师记录实训过程中的优点、不足、改正措施等； 2.每组各成员提交实训成果（问题的回答）： （1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，供三方评优。 （2）以个人名义撰写实训报告书并提交。 3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议。 实训报告：实训总结报告书； 相关知识 1.网络客户信息管理的内容