导游实务教学课件作者第三版黄明亮教学课件04课件.ppt

三、送站服务　　 （二）到饭店接运游客　　 　　按照与游客约定的时间，导游人员应提前20分钟到达游客所住饭店，协助游客办理离店手续，交还饭店钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。 　　 　　若导游人员到达游客下榻的饭店后，未找到送站的游客，导游人员应到饭店前台了解游客是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到游客，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系，当确认实在无法找到游客后，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。　　 　　若导游人员送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。　　 　　若合车运送游客途中遇到严重的交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员在抵达更改后的第一饭店时，应及时打电话向散客部计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客。　　 三、送站服务　　 （三）到站送客　　 　　在运送游客去机场或火车站的途中，导游人员应向游客征询在本地逗留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。　　 三、送站服务　　 （三）到站送客　　 附表：旅行社散客旅游委托书 　　 姓 名 本市地址 国 籍 电 话 职 业 人 数 男 女 孩 离开本地日期、交通工具和班机（车次） 目的地 何种译员 接送 代订房间 代订汽车 代订交通票据（日期数量） 随身行李件数 旅游要求 付款方法 备注 委托单位 委托人签章 xx旅行社 经手人 日期 四、徒步散客旅游服务 （一）追求原始生态的旅游资源 （二）设备、设施要求高 （三）对导游员的要求高 五、自驾车散客旅游服务 （一）散客向导服务 （二）散客安全服务 （三）散客生活提醒服务 　　本章从分析散客旅游兴起的原因入手，引出散客旅游的概念、特点、类型等基本概念。同时，针对散客旅游的特点，提出了增加旅游产品的文化内涵、建立计算机网络化预定网络、尽力广泛、高效、优质的旅游服务供应网络等具体的接待要求。另外，对旅行社提供的单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务三种类型的旅游服务进行了详细解释。最后，从接站服务、导游服务、送站服务三个方面详细阐述了散客旅游服务的程序和内容。 　 【案例】　　 评析：　　 　　（1）这是一次由误会而遭致的投诉。此次旅游活动是个选择性旅游所组成的散客旅游，因此需要导游服务过程中要细致、周到。由于导游人员事先没有讲明自己的服务方式，从而给讲中文的游客带来了心里不平衡。 　　（2）消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，导游人员应事先声明服务的方式，可采用中英文交替的方式为游客讲解。　　 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 第四章　　 学习目标　　 散客旅游概述 　　 散客旅游服务的类型 　　 散客导游服务程序与内容 　　 本章小结 　　 案例评析　　 ?了解散客旅游的特点； ?理解散客旅游与团队旅游的区别； ?熟悉散客旅游服务的类型 ； ?掌握散客导游服务程序及服务质量要求 。 　　 主要概念与术语 散客旅游 团队旅游 单项委托服务 旅游咨询服务 选择性旅游服务 小包价旅游　　 知识目标:　　 能力目标:　　 ?能解释散客旅游服务的基本内涵； ?能对不同类型的散客旅游服务进行处理； ?能处理散客旅游服务中出现的突发事件。 　　 一、散客旅游的概念　　 ?散客旅游（full independent tour，简称F.I.T）又称自助旅游或半自助旅游，它是由散客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 ?“半自助旅游”：指一些旅游者要求旅行社为其安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。 ?“自助旅游”：指所有的旅游活动都由旅游　 者自己安排，一般不求助于旅行社，这样　 的旅游者在西方国家被称为“个体旅游者”。 　　 二、散客旅游兴起的原因 （一） 人们旅游意识的不断增强 旅游休闲日益成为人们生活的一部分，越来越多的老百姓喜欢旅游，希望通过旅游活动获得教益，希望通过旅游活动领略不同地区的风光和别样风情，希望通过旅游活动释放工作中带来的压力从而使自己心情愉悦。总之，人们旅游意识的不断提高，旅游自主意识不断增强，更愿意根据个人爱好选择自主出游或结伴出游。 （二）长假制度和带薪假期等休假制度的实施 端午节、五一节、中秋节、国庆节、春节等国家法定长假期制度的实施，使得旅游市场异常火爆，必将促进散客市场的繁荣。另外，随着国民旅游休闲纲要的颁布，带薪休假制度将得到基本落实。为此，人们就有了空闲时间，为旅游出行充分地创造条件。 （三）国民旅游休闲纲要的颁布 《国民旅游休闲纲要》的发展目