导游实务教学课件作者第二版教学课件作者黄明亮－课件04课件.ppt

高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 第四章　　 学习目标　　 散客旅游概述 　　 散客旅游服务的类型 　　 散客导游服务程序与内容 　　 本章小结 　　 案例评析　　 ?了解散客旅游的特点； ?理解散客旅游与团队旅游的区别； ?熟悉散客旅游服务的类型 ； ?掌握散客导游服务程序及服务质量要求 。 　　 主要概念与术语 散客旅游 团队旅游 单项委托服务 旅游咨询服务 选择性旅游服务 小包价旅游　　 知识目标:　　 能力目标:　　 ?能解释散客旅游服务的基本内涵； ?能对不同类型的散客旅游服务进行处理； ?能处理散客旅游服务中出现的突发事件。 　　 一、散客旅游的概念　　 ?散客旅游（full independent tour，简称F.I.T）又称自助旅游或半自助旅游，它是由散客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 ?“半自助旅游”：指一些旅游者要求旅行社为其安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。 ?“自助旅游”：指所有的旅游活动都由旅游　 者自己安排，一般不求助于旅行社，这样　 的旅游者在西方国家被称为“个体旅游者”。 　　 二、散客旅游兴起的原因　　 　1　 　2　 　3　 　4　 　5　 　6　 （一）消费特征的变化 　　21世纪是一个感性消费的时代，人们逐渐由“目的消费”转向“手段消费”，希望通过消费能得到人性化和个性化的感受。 　　而传统的规范化的旅游模式恰恰在一定程度上压抑了旅游者在这方面的要求，从而使得越来越多日渐成熟的旅游者加入到散客旅游的队伍中来。 　　 （二）出游动机的转变 　　旅游者的心理需求进入更高层次，出游动机由传统的观光型向多主题型转变，因而我国传统的以观光为主兼有度假休闲的旅游产品结构难于满足旅游者动态多样的心理需求。　　 （三）现代科技的条件保证 　　现代通讯、交通等科技手段的不断进步为散客旅游提供了便利条件，减轻了游客的依赖心理。旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。　　 （四）商务游客的增加 　　国际经济联系的加强，使商务活动日趋频繁。商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。　　 （五）长假制度的实施 　　五天工作制、“十一”、春节以及带薪假期等休假制度的实施，使得旅游市场异常火爆，必将刺激散客市场的繁荣。　　 （六）旅游组织形式的转变 　　公费旅游下降，单位或企业在实施奖励旅游时，多将旅游费用的支配权赋予个人，由个人自行选择旅游线路，这就使得旅游市场的重心逐步由单位集体旅游向家庭度假旅游转移。　　 三、散客旅游的特点　　 批次多 　　 变化多 　　 预定期短 　　 要求多 　　 批量小 　　 　　掌握散客的心理特征对旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员做好接待和销售工作非常必要。一般来说，散客具有以下几种心理特征： 　　（1）求自主，反包办； 　　（2）求自由，反干预； 　　（3）警惕性高，提防心重； 　　（4）对价格敏感； 　　（5）偏爱特色旅游产品的消费。　　 四、散客旅游与团队旅游的区别 　　 旅游活动安排方式不同 　 付费方式不同 　 旅游项目价格有差异 　 （一）旅游活动安排方式不同 　　散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。 　　 （二）付费方式不同 　　散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游费用由游客在出游前一次性支付。　　 （三）旅游项目价格有差异 　　由于第二个差别，散客旅游的旅游项目价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。　　 五、散客旅游接待要求　　 增加旅游产品的文化内涵 建立计算机网络化预定系统 建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 一、单项委托服务　　 （一）受理散客来本地旅游的委托 1　　 2　　 3　　 记录有关内容 　　 填写任务通知书 　　 预订 　　 一、单项委托服务　　 （二）代办散客赴外地的旅游委托　　 　　旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理，若代办当天或第二天赴外地的委托，需加收加急长途通讯费，并申明：如联系不到下一站，费用不予退回。 　　 　　在办理赴外地旅游委托时，必须要注意的是： 　　?按下一站旅行社规定办理单项委托事宜。 　　?旅游者要求取消或更改委托，应至少提前一天到旅行社办理取消或变更手续。具体经办人员应。向旅游者收回“委托代办支付卷”，将其存档。 　　?若委托者是驻华外交人员、记者，工作人员要弄清其旅游目的、要求