导游技能训练教学课件作者周彩屏教学课件模块一全陪导游规范服务技能训练任务4课件.ppt

* 标题 《导游技能训练》电子课件 周彩屏制作 模块一 全陪导游规范服务技能训练 任务4 核对、商定旅游活动日程 　　核对、商定旅游活动日程是确保接待计划顺利落实的重要环节，也是全陪、地陪、领队导游三集体真正合作的序曲。通过本任务的训练，使学生学会作为全陪在与地陪和领队核对、商定旅游活动日程时，懂得应该遵循哪些原则，培养学生在遇到问题时如何学会沟通与妥善协调的技能。 模块一 全陪导游规范服务技能训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务4 核对、商定活动日程 模块一 全陪导游规范服务技能训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　处理完游客进房入住环节工作之后，全陪、地陪、领队三方导游集中到305全陪的房间进行核对、商定日程，在核对、商定日程过程中，主要核实哪些内容？遇到不同导游手上计划有出入时该怎么办？客方提出增加项目的情况下应该怎么处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 　　旅游计划是各方执行工作的依据，各方导游都受各自的旅游社委派，代表着各自的利益，但导游集体之间有着共同合作的基础，他们有着共同的工作对象——旅游者，有共同的工作任务——执行好旅游计划，有共同的工作目标——提供优质的服务，让客人满意。所以，三方必须核对好旅游计划中的活动日程，这不仅仅是一种礼貌，而且是十分必要的环节，可以避免双方对旅游计划的误读，减少纠纷。如果有差异，全陪应该立即与组团社联系，查明原因。如果客方或地陪提出新的要求，全陪要认真分析，慎重对待，酌情处理。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 步骤一 核实三方旅游计划上的活动日程及内容　　 全陪：张导（领队）、王导（地陪），下面利用吃饭前的这点时间，一起核对、商定一下活动日程。大家拿出手头上的计划书，着重核对以下内容，看看是否有出入：整个计划中活动内容与时序；每天日程安排的具体内容与时序；特殊活动的安排情况；抵离交通工具及时间。 全陪：张导（领队）看看，你对上海地接社安排详细日程有没有什么意见？ 地陪：张导（领队）、李导（全陪）有没有什么新的要求？ 全陪：张导（领队）你对自费项目的安排有没有什么要谈的？ 　　 服务模拟对话 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 　地接在与领队、全陪商定日程时，有时会因某些原因，在原有日程或游览内容上进行修改。对此，地接要采取相应措施。 　◆若领队手中的接待计划有部分出入，地接要及时报告旅行社，查明原因，分清责任。 　 ◆如是接团社的责任，应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确地接待计划执行。 若是境外组团社的责任，又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 　 ◆领队有时也会因听到游客的一些意见或建议要求增加新的游览项目，对此，地接在不存在绕路问题而时间上又有保证，同时又不产生新的费用的意见，可以应允。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] 　　◆如需增加费用，要向领队事先说明，按有关规定收取费用。 　　◆时间上不允许，修改后会为旅游团带来其他不利影响，或执行起来确实有难度，无法满足的要求，要向领队、全陪说明原因，并耐心解释。 　　◆领队提出的要求与原有日程不符且有涉及接待规格，地接要耐心解释，说明情况，提出其可能带来的不良后果；婉言拒绝，并说明地接不便单方面不执行合同。 [思考与训练] 　　某全陪导游带团到广东、深圳旅游，一路上都比较顺利，在最后一站，出了问题。地陪找了重种原因说无法按照原有日程进行活动，需要改变日程安排，并增加一个自费项目。全陪犹犹豫豫，只说了这样不妥当吧。但让全陪没有想到的是地接导游在该地停留的一天半时间里安排进了四家购物商店，并且时间都很长。全陪这时无法坐视不管了，与地陪交涉，地陪说：这些点都是顺路的，其它团队都是这样操作，也不见有人有意见的。游客们也纷纷指责，气氛很僵…… 　　请分析案例中全陪导游的做法，如果你是该全陪导游应该如何面对？ ？ 案例分析 一 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [思考与训练] 　　根据任务1中提供的【神秘之旅】西藏游计划，游客说本次旅游除了看寺庙就是看湖泊，景点类型比较单调，临时提出取消【白居寺】景点，想改为到藏民家看看，当游客提出此建议时，导游应该如何处理？ ？ 案例分析 二