导游技能训练教学课件作者周彩屏教学课件模块二地陪导游规范服务技能训练任务4课件.ppt

* 标题 《导游技能训练》电子课件 周彩屏制作 模块二 地陪导游规范服务技能训练 任务4 核对、商定旅游活动日程 　　“核对、商定日程”是导游必经的工作环节，它是地陪、领队、全陪导游三集体合作的序曲。“核对、商定日程”这一环节的工作目是：一方面是为了确保旅游计划的严肃性，地接社更好地按旅游合同办事，另一方面是为了在计划基础上了解与征求领队、全陪、旅游团的意见，使整个游程更加让游客满意。通过本任务的训练，使学生掌握在核对、商定日程时出现不同情况下处理能力。 模块二 地陪导游规范服务技能训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务4 核对、商定日程 模块二 地陪导游规范服务技能训练 任务分析 知识链接 任务实施 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 情况一： 　　表2-1-1，10月4日该澳大利亚团到了西安站，西安雁塔国际旅行社承担了本团在西安游的地接工作，旅行社派导游小姜负责本次地方导游接团任务。在核对商定日程时，领队手中的计划与地陪小姜手中的计划有部分不相符，导游小姜该怎样处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 情况二： 　　表2-1-1，10月6日该澳大利亚团队到桂林站，桂林丽景国际旅游社承担了该团在桂林游的地接工作，旅行社派导游小金负责本次地方导游接团任务。计划安排10月7日晚下午游完银子岩后返回桂林市区的西山宾馆入住，在核对、商定日程时，旅游团他们听说阳朔西街的晚上很好玩，提出10月7日要求住在阳朔西街，晚餐后自由逛西街体验异国风情或者晚上观看大型山水实景演出——印象刘三姐。当团队提出如此要求时，地陪小金该怎样处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 情况三： 　　表2-1-1，10月9日该澳大利亚团队到了杭州，杭州海外国际旅游社承担了杭州游的地接工作，旅行社派导游小顾负责本次地方导游接团任务。在核对、商定日程时，领队代表旅游团提出计划中第二行程中的六和塔不去改为游览余杭良渚文化遗址，原因是他们更乐意去感受古塔的风采胜过对东方古老遗址了解的兴趣，面对客方的要求，地陪小顾该怎样处理？ [任务分析] 核对、 商定 日程 是地陪、 领队、 全陪 合作 的序曲 情况一，领队手中的计划与地陪手中的计划有出入的情况，导游应该具体问题具体分析具体对待，有针对性的处理。 情况二，原计划游漓江是一天，当天就要返回桂林市住宿，司机与车辆都是当日返回的，如果住在阳朔的话，涉及到桂林、阳朔两边吃、住宿等一系列问题，还要取消第二天到相关景点的游程，整体改动比较大，属于客方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格的情况。 情况三，领队代表旅游团提出计划中的六和塔不去改为游览良渚文化遗址，游览六和塔改为良渚文化遗址，需要的时间差不多，日程没有改变，只是两个景点的门票不完全相同，属于客方提出小的修改意见的情况。 [任务分析] 处理 方法 情况一，领队（或全陪）手中的计划与地陪的接待计划有部分出入情况的处理： 一、地陪小姜要及时报告旅行社，查明原因，分清责任。 二、若是接待方的责任，地陪应事实求是地说明情况，并向领队、全体成员赔礼道歉。 [任务分析] 处理 方法 情况二，对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格的处理： 一、导游小金要婉言拒绝，因为客方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，整体改动大，说明我方不便单方面不执行合同。 二、如果领队和游客要求非常强烈，有的游客提出想到阳朔看看投资环境，面对情况特殊，导游请示旅行社有关部门后，在不影响后续各站行程的情况下，由地接社与组团社商定后，可视情况而定。 [任务分析] 处理 方法 情况三，对方提出小的修改意见或要求增加新的游览项目的处理： 一、小顾应该及时向旅行社有关部门反映客方的修改要求。 二、经过与旅行社商量后，认为此修改属于合理而且是可能实现的要求，导游可以答应客方的修改要求，并跟领队和游客讲清，两个景点之间门票存在一定差价，需要增加点费用，要按规定收取。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务实施] ●《中华人民共和国国家标准（GB/T 15971-1995）——导游服务质量》 知识链接 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [思考与训练] 一、有一来自浙江的桂林豪华双飞游团队一行20人（行程计划见下表2-4-1），桂林清江旅行社负责该团的接待，派小施承担地陪导游任务，在核对、商定日程时，小施与全陪手中的计划有出入，地陪手中计划写的是游览银子岩景区，而全陪手中计划写的是大榕树景区。请地陪、全陪、游客进行情景模拟表演处理该环节的工作。 ？