第四章导游服务中主要问题和事故2详解.ppt

*;第四章导游服务中主要问题和事故的预防及处理;第六节 旅游者患病、死亡问题的处理;（二）旅游者患一般疾病的处理;（三）旅游者突患重病的处理;（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续； （4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档； （5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。;二、旅游者因病死亡的处理;（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行； （6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回； （7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境； （8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医??和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存； （9）写出事故报告，存档。; 案例： 一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾； （2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。;第七节 旅游者越轨言行的处理;二、对旅游者违规、违法行为的处理;三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理;第八节 旅游安全事故的预防与处理;一、交通事故的预防和处理;（二）交通事故的处理;二、治安事故的预防和处理;（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗； （4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数； （5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车;（二）治安事故的处理;三、火灾事故的预防和处理;（二）火灾事故的处理;四、食物中毒事故的预防和处理;（二）食物中毒事故的处理