第5章礼宾服务管理讲述.pptx

第五章 礼宾服务管理 2 主要内容 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 第二节 门童的岗位职责与素质要求 第三节 行李服务管理 第四节 总机服务管理 第五节 商务中心 礼宾服务的由来 礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来,又可译为委托代办服务。目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。 3 4 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 金钥匙（Les Clefs d’Or） “金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。 “金钥匙”标志： 5 “金钥匙”服务哲学 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 （身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 ） 6 7 “金钥匙”的岗位职责 1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。 3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。 4. 检查大厅及其他公共活动区域。 5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。 7. 对进、离店客人给予及时关心。 8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 8 9. 控制酒店门前车辆活动。 10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 16. 为客人提供电脑与通讯技术支持 9 “金钥匙”的素质要求 思想素质 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 有热心的品质，乐于助人。 忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职 业道德。 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。 10 能力要求： 交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。 11 业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息资料。 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。 12 按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５个（小城市３个）。 能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、 码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价 格。 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 13 “金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议） “金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。 1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 2000年1月16日-21日，第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。 2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发