第6章总台接待管理讲述.pptx

第六章 总台接待管理 2 学习目标 了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 学会处理接待工作中的常见问题。 掌握客房分配的艺术。 了解商务楼层的运作情况。 2 3 主要内容 第一节 总台接待业务流程 第二节 总台接待中常见问题及其处理 第三节 提高总台服务质量的途径 第四节 客房分配 第五节 问讯与留言管理 第六节 商务楼层管理 3 4 第一节 总台接待业务流程 一、总台接待的主要工作内容 4 5 总台接待的主要工作内容 5 6 二、接待业务流程 散客入住 VIP入住 团队入住 长住房入住 6 7 知识点---入住时间 通常中午12：00至次日中午12：00 一天≠24小时 7 8 住客房 （Occupied -------OCC） 走客房 （Check out-------C/O） 空房 （Vacant------V） 未清扫房 （Vacant dirty-----VD） 外宿房 （Sleep out-----S/O） 维修房 （Out of order ------OOO） 暂停服务房（Out of service------OOS） 已清扫房 （Vacant clean -----VC） 请勿打扰房 （Do not disturb-------DND） 8 客房状态常用英语 9 贵宾房 （Very important person -------VIP） 常住房 （Long stay in guest --------LSG） 请即打扫房 （Make up room-------MUR） 轻便行李房 （Light baggage-------L/B） 无行李房 （No baggage-------N/B 准备退房 （Expected departure------E/D） 保留房 （Blocked） 双锁房 （Double locked ） 加床 （Extra Bed ------E/B） 9 10 房态转换 OD VD OC VC OOS OOO 10 11 造成Sleepers与Skippers的常见原因: 前厅部 客房部 Sleepers 空房Vacant 住客房Occupied Skippers 住客房Occupied 空房Vacant 11 证件登记 入住登记的必要性 是公安部门和警方的要求。 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 是酒店取得客源市场信息的重要渠道。 是酒店为客人提供服务的依据。 可以保障酒店及客人生命、财产的安全。 身份证件 境内人员 境外人员 12 12 13 13 14 14 15 房卡（Room Card） 房卡又称欢迎卡、钥匙卡或饭店出入证。包括客人姓名、房号、房价、抵(离)店日期、客人签名、住客须知、饭店地址等内容。 15 16 16 17 17 18 客人钥匙 18 19 R卡/细卡/客单 客单是酒店用来记录住店客人资料的内部管理表格 （见以下三图）。 19 19 20 客单（订房资料） 20 20 21 客单（客人资料） 21 21 22 客单（其他资料） 22 22 23 账单 23 24 （一）散客接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预订 填写住宿登记表 收取押金 填写房卡 将房卡和房间钥匙交给客人 向客人道别 将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 24 24 25 （二）团体客人接待业务流程 抵店前准备 接待团体入住 录入团体信息 25 26 团队到达前 夜班接待员拿出次日的团队资料，仔细阅读其中的内容，根据预订单的要求在电脑中预留房间。 准备钥匙、钥匙袋。 打印出团队房号表分别派送客房服务中心和礼宾部，若有任何变更，需及时通知相关部门知晓。 次日领班或主管应检查所有的团队资料及房间的安排情况，随时查看房间状态，确保在团队到达时房间为VC（干净）房。 26 27 团队到达时 在团队到达时，行李员或接待员需引导客人到大堂休息区休息。 与领队或陪同确认旅行社名称、团名、房间类型及房间数量，礼貌地请他们提供客人的有效证件，并在《团体入住登记表》上详细登记证件等有关内容；或请领队或陪同提供团体名单或团体签证。 再次查看电脑确认房间是否均为VC状态，根据团队订单安排免费房，请领队或陪同分派房间，并协助领队或陪同发放钥匙。 在房间有变动的情况下，接待员应将有关资料做相应修改，并及时通知有关部门知晓。 与领队或陪同确认用餐种类/人数/时间/地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间及是否需要开通长途或市话，将此些内容准确填写在《团队入住通知单》上，并请导游在上面签名确认及留下联系电话。 27 28 请陪同人员现付房费或签单转帐房费，并按规定交付一定的押金。