酒店經营管理商场部SOP手册之4.docVIP

酒店经营管理商场部SOP手册 第一节 概述及组织结构 商场部在酒店中是一个相对独立的部门，通常设于酒店的公共区域，以方便客购物。商场规模的大小，取决于酒店的建筑条件、经营项目、客流量的少，一般与酒店的客房数量成正比。酒店商场通常由酒店自己经营，亦可承包或出租给商家经营。由于商场常处于引人注目的地方，时时刻刻受到客人的关注，因此，在装饰、布局、设等方面均需与酒店装饰档次相协调。工作人员的仪表仪容要端庄、大方、热情、有礼貌，服务质量应高于社会商场。 客人购物的多少主要取决于商场所提供的商品类型、特色、价格、推销艺和服务质量。任何一种商品都可能成为旅游商品 第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）商场经理 直接上级: 驻店经理 直接下级: 营业主管、财务主管、业务主管、文员 岗位职责： 1...全面负责商场部的日常工作，落实驻店经理和总经理的有关指示。 2.根据酒店客源情况和商场条件，确定经营目标和发展方向，研究和掌握市场信息及客人需求，制定年度购销计划，确保商品既有特色，又适销对路。 3.负责签订商场部与供应商的供销经济合同，加强与供应商的日常联系。 4. 学习了解并严格执行商品销售的有关法规和各项政策决定。 5. 了解顾客对销售服务工作的意见和要求，发现问题及时解决。 6.对进、销、存、调各项经济活动的过程和结果进行检查、监督和调节。（重点是五个控制：控制完成计划的进度；控制商品的数量、各类商品所占比重和库存水平；控制商品质量、花色品种、规格造型、包装等；控制价格，包括进货价格和销售价格；控制服务质量） 在可能的条件下，深入供货单位及有关工厂企业，以掌握货源市场 制定部门的规章制度，督导下属的工作，提高商场的管理水平和服务质量。 划分企业范围，明确职责、职权，把各项指标落实到人，以考核员工的工作实绩。 熟悉商场的经营渠道和业务环节，指导商品的布局和橱窗布置，使商场的环境符合酒店的格调。 建立商品库存、盘点、对帐制度、各级核算、目标到人、降低支出。 关心员工思想、生活和工作，充分调动员工的积极性。定期对员工作出评估，并按公司的奖惩制度奖惩有关员工。 定期总结工作，并及时向上级报告工作情况，完成上级分配的其他工作任务。 素质要求： 基本素质：思路开阔，反映敏捷，善于分析，有数字分析和计算能力。对商场设计、商品陈列、商品知识、服务心理有较多知识，对合同订立和财务有一定了解。为人正直，办事公正。 自然条件：年龄在30岁以上，男女不限。相貌端正，身体健康。身高，男：1.74~1.78米，女： 1.65~1.69米。 文化程度：大专以上。 外语水平：四级以上，具备基本的听、说、读写能力。 工作经验：在贸易公司或大型商场担任过经理5年以上。 特殊要求：掌握现代经营管理知识、经济理论知识，具备决策能力，组织能力和指挥能力。具有 协调和处理人事关系的能力。 （二）文员 直接上级：商场部经理 直接下属：无 岗位职责： 当好部门经理助手，协助经理搞好部门管理工作，并与各部保持联系，其工作对部门经理负责。 2．熟悉和了解本部门各个环节的工作情况，做到心中有数，及时向经理提供建设性建议。 3．分类保管各类文件、简报、通知、报表、协议合同书等资料，定期整理、存档。 4．做好物资准备工作，制订办公用品计划，并负责领取和保管。 5．参加部门例会，做好会议记录。 6．搞好考勤，认真核实出勤卡，每月向部门经理提供职工出勤报表，及时报交人事部。 7．加强学习，不断提高业务水平。 基本素质：协调能力强，善于理会领导意图，正确反馈各种信息，文字、语言能力强。了解商业 基本知识，熟悉文秘、档案工作，有公关工作能力。自然条件：年龄22岁以上，女性，相貌端庄，身体健康，气质高雅。身高，1．65～1．69米。文化程度：中专以上，文秘专业。外语水平：具备英语听、说、读、写能力。 工作经验：同类工作2年以上工作经验。特殊要求：熟练使用现代化办公设备。 (一)业务主管直接上级：商场部经理直接下属：采购员 1．按照商场部经理的指示，根据商品部年度季度经营计划，负责编制年度商品采购计划。 2．协助部门经理组织整个商品进货管理工作，并督促检查下属的工作。带领采购员积极组织适销对路的商品货源。 3．及时了解营业柜台供销情况和客人需求情况。 4．与老客户保持联络，不断开发新业务。 5．洽谈生意，签订有关经济合同或意向。 6．掌握商品价格信息，制定商品的销售价格，报部门经理审批后交营业主管执行。 7．收集同行业经济活动情况，及时向部门经理汇报。 8. 负责本部员工的当值、考勤和考核工作，并根据他们的表现情况提出奖惩意见。 25岁以上，性别不限。身高，男：1．74～