第8章业务接待及接待礼仪讲述.ppt

出版社 理工分社 汽车4S店经营与管理—王振成主编 第8章? 业务接待及接待礼仪 8.1 业务接待 8.2 接待礼仪 * 8.1 业务接待 一、业务接待的作用 业务接待是维修企业进行业务活动的第一个环节，进厂维修的车辆，客户第一个见到的就是业务接待人员。业务接待人员的工作水平及工作质量，不仅对整个企业的维修质量有特别重要的意义，而且还会影响到客户对企业的第一印象。因此，做好业务接待人员的质量工作，是维修全面质量管理的重要内容。 * 二、业务接待的职责 业务接待的首要职责就是让“顾客满意”，完成这一职责的前提是和顾客友好地交谈，包括仔细地倾听，耐心回答，解释相互的关系和权利，给出一个合理的专业性的建议。 业务接待人员的工作质量包括两方面的内容，即服务质量和业务质量。 1．业务接待人员的服务质量 （1）个人的自身条件。 （2）个人的修养。 （3）个人的事业心。 （4）知识技能。 （5）社会环境。 （6）企业的管理机制。 （7）竞争对手的情况。 * 2．业务接待人员的业务质量 （1）做好维修车辆的情况登记。 （2）拟定完善的维修方案。 （3）开据详细的任务委托书。 （4）对于客户不能等待接车和当天不能完工的车辆，在办理车辆入厂登记时，应查明车辆中所存物品及其它不愿修理的故障情况，如车上是否有备胎，车身是否有划痕，空调机、收录机是否正常等。 （5）业务接待人员应经常到维修现场，以便更多地掌握车辆的维修情况，其中包括更换的零配件情况，故障的发生机理等。 （6）对于在维修过程中出现的新故障或的确需增加维修项目时，应及时与客户讲清楚，如果客户不在现场，应通过各种方式及时联系客户并如实地告知客户具体情况，避免在结算时费口舌，留下不好的印象。 * （7）车辆修竣以后，业务接待人员应查看车辆，确认进厂报修单上所有维修内容已经全部完成，再通知客户接车、结算。 （8）在通知财务结算之前，接待员应把维修中的大致情况和所要花费的维修费用告诉客户，这也是赢得用户信赖的重要工作之一。 （10）客户结算后，要离开企业时，业务接待人员可不要忘记与客户攀谈几句，道上一声“走好”、“再见”、“欢迎再来” 的话，送上一件小纪念品。 （11）做好客户档案管理工作。档案管理工作是业务接待人员向企业经营者提供市场情况的重要资料之一。 （12）经常与用户保持联系也是业务接待人员的一项工作内容。 （13）练就一副“火眼金睛”。业务接待人员应学会擅记人名的本领，在客户第二次来厂时，业务接待人员如果能叫出客户的名字，那么客户一定会非常愿意与您再次合作。 （14）学会与“挑剔” 客户打交道的本领。 * 三、业务接待的职业道德修养 1.含义：所谓道德修养就是人们为了提高自己的道德素质而在思想品质和道德行为等方面的自我教育、自我锻炼、自我改造。职业道德修养是道德修养的一个重要方面，它是从业人员依据职业道德原则、规范的要求，在职业认识、职业意志、职业情感和职业信念和行为等方面的自我教育、自我锻炼，以提高自己的道德素质，做好本职工作。 2．职业道德修养的内容 （1）职业道德情感的修养： （2）职业道德认识的修养 （3）职业道德信念的修养 （ 4）职业道德行为习惯的修养 3．职业道德评价的形式 （1）行业舆论评价 （2）社会舆论评价 （3）传统习惯的评价 （4）内心信念的评价 * 四、业务接待的行为规范 1．站立规范 有很多人不知道怎么站，站起来很不自然，显得懒散不雅观。正确的站立姿势应该是： 女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，两腿直立，两脚夹角成45度～60度，身体重心落在两个前脚掌。站的时候看上去有点儿像字母“T”，因此人们称之为 “基本T”或者“模特T”。而且好像有一条绳子从天花板把头部和全身连起来，感觉很高，身体都拉起来了，这就是正确的站姿。站起来应该是很舒服的，很大方的。显得总是镇定冷静、泰然自若，手放轻轻地放在旁边。 男士：挺胸，抬头，收紧腹部，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。 * 2．行走规范 走路要尽量走成一条直线。女士：抬头，挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要自然地放在两边，轻轻地摆动，步态要轻盈，不能够拖泥带水，要想到有一条绳子从天花板垂下把头和身体连在一起，把你的身体拉高了，走起来高很多，而且有信心。一定要稳健，抬头挺胸，充满自信。 3．就坐规范 不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖动，腿翘得太高。 女士：你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，从椅子的左侧进入，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。两手叠放于左右