第9章汽车4S店的信息管理讲述.pptx

第9章 汽车4S店的信息`管理` 9.1.1 汽车质量反馈单 9.2 汽车市场需求信息反馈 9.3 汽车4S店竞争对手信息反馈 9.4 汽车4S店汽车信息反馈平台的建立与完善 2 9.1.1 汽车质量反馈单 所谓质量反馈单，就是客户使用了一段新车之后，服务站对客户的使用状况的调查表。 9.1 4S汽车专卖店汽车质量信息反馈 3 9.1.2 汽车质量反馈的意义 汽车产品的质量保证 1)质量保证工作的内容 质量保证是售后服务工作的核心，内容包括以下几个方面。 （1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息。 （2）汽车召回与汽车三包。目前针对后市场质量管理的法规主要有：汽车召回和三包。召回是在汽车使用过程中发现的一些可能造成人身、财产安全的缺陷，这些缺陷主要由设计制造不当所致，发现后以召回的方式来消除缺陷，确保用户的使用安全。 4 2）质量保证的工作要点 汽车产品的质量保证是企业吸引用户购买产品的一个重要条件。产品的质量保证工作要点有以下3个。 （1）准确。即对用户反映的情况，必须先经过核实，然后再作出处理。也只有在此基础上，才能向企业反馈回可靠的质量信息，以利于企业对产品的设计或生产迅速进行改进。 （2）快速。这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用户的损失减至最小，也使用户不快的心理得以缓和，增强对企业和产品的好感。 （3）宽厚。如果是产品质量缺陷，生产企业有责任帮助用户恢复产品的技术功能，使用户免于承担损失，同时也维护了企业和产品的信誉。 5 3）公司产品质量担保的内容 （1）质量担保期限，从领取行车证之日起算，为期××月(或××公里)。 （2）车辆出现故障，只有特约维修站有权受理质量担保申请，而且故障一旦出现，用户应立即与特约维修站联系并由维修站排除。所发生的一切费用，均由维修站向汽车公司结算。 （3）对售出的汽车及配件进行质量担保。 （4）如果出现的故障在非特约维修站修理过，已装上未经汽车公司许可的零件或未按汽车公司许可的方式对车辆进行了改装、顾客没有遵守车辆的使用规定(使用说明书、维修保养计划等)，汽车公司将不承担质量担保。 6 4）客户质量索赔及处理 质量保修应有专人负责。质量保修专职人员(索赔员)的任职条件及工作职责如下。 （1）索赔员的任职条件。对质量保修有正确的认识，对工作认真负责；熟悉、掌握质量保修工作业务知识；具有3年以上的汽车维修实践经验，具有对汽车故障进行检查和判断的能力。索赔员需经培训合格，并发给合格证书，才能正式进行工作。 （2）索赔员的工作职责。对待用户热情、礼貌；对每一辆属于质量保证范围的故障车辆进行检查，并作出质量鉴定；严格按质量保修条例为用户办理质量保修申请；严格按有关规定填报技术信息，以及质量保证的有关报表、报告，并按要求提供索赔文件；主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息；积极向用户宣传质量保修政策，为用户提供使用、技术方面的咨询服务。 7 5）质量保修工作流程 （1）用户至特约维修站报修。 （2）业务接待员听取用户的反映及报修内容。 （3）业务接待员对车辆进行初步检查，根据故障情况及用户反映的情况，分为普通报修车及申请索赔车。 （4）申请索赔车辆交由索赔员检查鉴定。 （5）确属索赔范围车辆由索赔员登记有关车辆数据。 （6）修理工作结束后，及时在索赔件上挂上标签。 （7）用户凭修理订单领取车辆，所有属于质量保修范围均免费修理。 （8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库。 （9）定期向售后服务科寄发“故障报告单”。 （10）定期完成“索赔申请单”，寄往售后服务总部。 （11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理。 （12）根据计算机清单，定期向总部结算索赔费用。 8 6）收集产品使用质量信息 所有的质量问题应按要求填写故障报告，并按规定时间与供货厂家联系。在填写故障报告时，作为证明应将损坏件保存下来，这是为了尽快找出损坏的原因。 7）进行技术服务 内容涉及介绍、讲解汽车的技术性能、维护知识等，然后通过售后服务网络对用户进行技术培训、技术咨询、技术指导、技术示范等。 8）塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的直接体现。售后服务部门应该建立统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂容、厂貌的标准化、统一化，色彩、着装的标准化，厂房、厂区建筑的规范化和设备的标准化。 9 2.开发市场，改进产品 任何一种车型，由于生命周期规律的作用，都不可避免地会进入衰退期，此时，必须推出换代产品；另外产品在使用过程中，也可能会暴露出各种新问题，影响着用户的满意程度。为此，企业必须经常对在产汽车品种实施改进措施，不断完善和提高企业产品的质量和性能水平。 10 9.1.3 质量情况反馈