第9章电子商务物流服务与成本管理讲述.pptx

电子商务现代物流管理 第9章 电子商务物流服务与成本管理 据专业人士分析，在二十一世纪物流行业是最有潜力的行业，因此众多的企业开始投入到物流行业，使得本来就不平静的市场变得更加激烈。那么物流公司如何规范自己的管理、降低物流的成本，提升物流质量，并且在未来的竞争中争的一席之地，是每家物流公司必须面对的问题。 案例展示：中外运为摩托罗拉提供的物流服务 中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一，下面是中外空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务的案例介绍。 1、摩托罗拉的物流服务要求和考核标准 （1）摩托罗拉公司的服务要求 一是要提供24小时的全天候准时服务。主要包括：保证摩托罗拉公司与中外运业务人员、天津机场、北京机场办事处24小时提货、交货。 二是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。 三是要求服务的安全系数高。要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失达到一定程度时，将被取消业务资格。 四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。 五是要求服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提高的派送等全方位的物流服务。 （2）摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法 首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。 摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。主要考核内容包括运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。 2、中外运空运公司的主要做法 （1）制定科学规范的操作流程，摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。 （2）提供24小时的全天候服务，针对客户24小时服务的需求，中外运公司实行全年365天的全天候工作制度，周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，中外运公司随时有专人、专车提货和操作。在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的电脑畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。 （3）提供门到门的延伸服务，普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是门到门、桌到桌，而且货物运输的全程在严密的监控之中，因此收费也较高，对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既提高摩托罗拉的货物的运输及时，又保证了安全。 （4）提供创新服务，从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护货主的信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗，在运输中间增加了打包、加固的环节，为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装，为保证急货按时送到货主手中。中外运公司还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速得帮助解决。 （5）充分发挥中外运的网络优势，经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点、定人，信息跟踪反馈，满足客户的要求。 （6）对客户实行全程负责制，作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。 回顾6年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系。在中国加入WTO的新形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。