礼礼貌规范.PPTVIP

礼节礼貌规范 behavior standards 您给别人的印象是什么？？？ 您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？ 礼节礼貌礼仪定义 礼节：是对他人态度的外表表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 礼仪：是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 礼节礼貌的基本规定 热情主动 自然亲切 一视同仁 友好周到 语言文明 表述清晰 符合规范 礼节礼貌的具体要求 姿态要求 礼仪规范 其它礼仪 礼节礼貌的具体要求-姿态要求 姿态要求-站姿 飒爽端正，要给人以矫健、大方、优美之感。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；男士也可两脚分开，比肩略窄，右手从虎口处握住左手四指于其拇指根部，双臂自然下垂贴放于腹前或背后。 姿态要求 － 站姿 姿态要求 － 站姿 姿态要求 －坐姿 文雅稳重、要给人以端庄、温和、美观之感。 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 姿态要求 － 坐姿 姿态要求 － 蹲姿 简便自然，要给人以快捷、灵活、悦目之感。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 姿态要求 － 蹲姿 姿态要求 －走姿 潇洒轻盈、要给人以轻捷、欢悦、洒脱之感。 头正肩平，挺直躯干，步位直，小臂带动大臂前后自然摆动，步幅适度，步速平稳。工作中，行走只能用小碎步，不得大步走或一路小跑。 姿态要求 － 走姿 姿态要求 － 走姿 礼节礼貌的具体要求–礼仪规范 礼仪规范-关注 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 与客人产生有目光交流时，可致注目礼并点头致意 礼仪规范－ 微笑 始终向与你目光相遇的客人微笑，笑容真诚自然、亲切适度。以露出六颗牙齿为标准。 微笑时，还可配赞语，如说： “好”“对”“真行！”等。 礼仪规范－问候和应答 在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人姓氏， 注意使用普通话，如遇外国客人，能使用英语进行简单问候。 礼仪规范－问候和应答 应答客人时，站姿标准，凝神倾听，语气温婉。 常用“十字”礼貌语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 应致“五声”：客至有问候声、遇客有招呼声、得到协助有致谢声、扰客有致歉声、客离有道别声；杜绝“四语”：不尊宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。 礼仪规范－让路及指引 让路：当遇见客人应提前止住脚步侧身让在一边，主动鞠躬并向客人问好，当客人走过后方可继续前行；手头有工作时应暂停。 指引：指示方向：将手臂向身体同侧前方向下45°自然伸出，同时以肘为轴，用小臂带动大臂向所指方向展开，五指并拢、手掌斜向上方，同时提示客人“您这边请”，保持姿态至客人视线离开为止。 礼仪规范－让路及指引 引路：在走廊时，应走在客人左前方的2-3步处，自己走左侧，让客走中央，与客步伐保持一致，并简介酒店情况；在楼梯间时，让客走右侧，自己走左侧，遇拐角或有台阶，结合手势提醒客人“这边请”、“注意台阶”等。 礼仪规范－让路及指引 礼仪规范 － 鞠躬 鞠躬是从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳，真实的印象。 遇客、致谢或还礼，行15°鞠躬礼；遇贵客来访，行30°鞠躬礼。 行礼时面向客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处为15°礼，及脚前1米处为30°礼；服务人员在工作时鞠躬礼一般以30°为宜。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 礼仪规范 － 鞠躬 礼仪规范－握手 顺序：按“尊者为先”原则，接待方在先，位高者在先，年长者在先，女性在先。 时间：3—5秒为宜。 力度：不宜过大也不宜绵软无力。 握手时，向对方腰带高度方向伸出右手，四指并拢与拇指成直角90°，且保持在同一平面内；目视对方并面带微笑，不可带手套或用不洁的手与人握手。 礼仪规范－握手 礼仪规范－电话 电话铃响10秒钟内应答，声音适中，笑容亲切；若未及时接听，需真诚致歉。 问好并报出自己的部门和姓名；一线对客岗位需采用“先英后中”双语模式。 在不失礼的前提下，言简意赅、备好纸笔，随时记录重要信息，并在通话结束前进行重要信息的重复确认。 通话结束后，等客人先挂电话，方可轻轻挂断。 礼仪规范－电梯 电梯内无人时：在客人之前进